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Bruxelles, le 8 décembre 2008

Éducation des consommateurs: la commissaire Meglena Kuneva donne le coup d'envoi des programmes en ligne de l’Union européenne destinés à la Bulgarie et à la Roumanie

Aujourd’hui, à Sofia, la commissaire européenne à la protection des consommateurs, Meglena Kuneva, inaugurera un nouveau programme Internet permettant aux adultes comme aux enfants de s’informer de leurs droits fondamentaux de consommateurs. Après avoir acheté une nouvelle chaîne hi-fi, vous vous rendez compte en rentrant à la maison qu'elle ne fonctionne pas correctement; les livres que vous avez commandés sur Internet ne sont jamais arrivés; votre facture de téléphone portable est anormalement élevée; le séjour à l’étranger tout compris que vous aviez réservé s’est révélé bien différent de la description qui en était donnée dans la brochure. Que pouvez-vous faire? Comment les consommateurs peuvent-ils résoudre ce type de problèmes? Le programme en ligne d’information et d’éducation des consommateurs de l’Union européenne (« DOLCETA », www.dolceta.eu) entend apporter des réponses à des questions importantes comme celles-là. En trois niveaux couvrant l’éventail des utilisateurs, des plus néophytes aux plus aguerris, il indique clairement les droits des consommateurs sur des sujets aussi divers que les contrats de vente, les garanties, le règlement des litiges ou les crédits/prêts. Ce type de programme est conçu à l'intention des formateurs et enseignants dans le contexte de l'éducation des adultes, pour les élèves de 15 à 18 ans, les enfants à l'école primaire ou encore des organisations de consommateurs, des agences gouvernementales, des organisations non gouvernementales (ONG) et des responsables de programmes locaux d’éducation, à des fins de formation ou de référence. Ces outils en ligne d'éducation des consommateurs existent dans d'autres langues de l'Union; aujourd'hui, leur champ d’utilisation est étendu à la Bulgarie et à la Roumanie.

Mme Meglena Kuneva, commissaire européenne à la protection des consommateurs, a déclaré: «Certains des droits dont les consommateurs bénéficient au sein de l’Union européenne comptent parmi les plus efficaces au monde, pourtant, trop souvent, les citoyens ne les connaissent pas ou ne savent pas clairement comment s’en prévaloir. Chaque consommateur doit savoir quels sont ses droits au moment de retourner une marchandise, quelles sont ses possibilités d’action lorsqu'il n'a pas obtenu ce qui lui avait été annoncé, auprès de quelle instance introduire une réclamation en cas de surfacturation ou à qui s’adresser pour régler un éventuel litige. Ce genre d’informations et de formations concrètes aide les consommateurs à faire valoir leurs droits et à obtenir le niveau de qualité et de service qu'ils méritent, aussi bien dans leurs achats sur Internet que dans le magasin au coin de chez eux.»

Élaboration d’outils en ligne d’éducation aux questions de consommation («DOLCETA»)

Les programmes en ligne de l’Union européenne sur l’éducation des consommateurs sont destinés aux citoyens de tout âge et ont pour but de mieux leur faire connaître leurs droits dans le domaine de la consommation. Ils sont disponibles dans toutes les langues de l’Union et ont été adaptés par des équipes ou des experts nationaux à la législation et à la culture de chaque pays.

Quatre modules sont disponibles en ligne; ils traitent des droits fondamentaux des consommateurs (contrats, étiquetage, vente à distance, publicité, moyens de recours), des services financiers (budget de la famille, crédit, hypothèques, épargne et investissement) et de la sécurité des produits et services, le quatrième étant un module spécial destiné aux enseignants qui comporte du matériel pédagogique («introduction à l’éducation des consommateurs», «des consommateurs responsables, sains et en sécurité»).

Les outils en ligne fournissent des informations essentielles et facilement utilisables sur les droits les plus divers des consommateurs, à l’aide d’exemples concrets tirés de la vie quotidienne, de questions-réponses et de jeux permettant de tester ses connaissances.

À titre d’exemple, sauriez-vous répondre aux questions suivantes?

  • sur les contrats de vente. Quelles sont les règles protégeant les consommateurs lors de la conclusion du contrat? Dans quelles situations le vendeur est-il tenu d'appliquer ces règles? Quelles sont les obligations des deux parties contractantes?
  • sur les garanties. Deux mois après avoir acheté une voiture, vous percevez des bruits bizarres en provenance du moteur; sur votre nouveau téléphone, il arrive régulièrement que vous n’entendiez pas de tonalité en décrochant le combiné; après avoir acquis un appartement en multipropriété, vous trouvez celui-ci occupé pendant la période vous ayant été allouée. Quels sont vos droits en tant que consommateurs? Quelles sont les garanties que vous pouvez faire valoir au professionnel auprès duquel vous avez acquis ces biens?
  • concernant les précautions à prendre lors de la signature d’un contrat de vente. Vous souhaitez acheter une voiture. Vous avez choisi le modèle, la couleur, les options, le concessionnaire auquel vous vous adresserez. Au terme d’une longue discussion avec le vendeur, vous parvenez à un accord sur tous ces sujets et vous vous apprêtez à signer la commande. Quels sont les points du contrat auxquels vous devez prêter attention?
  • sur la livraison. Vous aimeriez acheter l’armoire exposée en vitrine, mais n’avez pas de camionnette pour la transporter chez vous; votre machine à laver doit être réparée et vous attendez le réparateur qui vous a établi un devis. Dans tous ces cas de figure, vous attendez que vous soit fourni un produit ou un service conformément au contrat conclu. Quels sont vos droits?
  • sur l’annulation des contrats. Théoriquement, vous êtes lié par le contrat que vous avez conclu avec le professionnel pour l’acquisition d’un produit ou d’un service. Il existe cependant quelques exceptions à cette règle. Quand un contrat peut-il être annulé?
  • concernant les réclamations. Que pouvez-vous faire si un commerçant refuse d’écouter vos griefs ou nie l'existence d'un problème? Pouvez-vous introduire une réclamation? Quand, comment et auprès de qui?

Pour tester vos connaissances ou en savoir plus, consultez le site suivant:

http://www.dolceta.eu/

Les outils d’éducation aux questions de consommation qui sont disponibles sur Internet (DOLCETA) s'inscrivent dans une initiative beaucoup plus vaste de la Commission européenne visant à faciliter l’information et la formation des consommateurs et, partant, une plus grande sensibilisation de ces derniers à leurs droits. À cet égard, d’autres actions majeures de l’Union peuvent être citées, telles que le nouveau master européen sur les questions de consommation ou l’Agenda Europa et le livret pédagogique pour les professeurs qui l’accompagne.


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