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Bruxelles, le 31 janvier 2008

Consommateurs: la Commission lance un nouveau système d’étude des marchés au service des consommateurs

La Commissaire européenne Meglena Kuneva a annoncé aujourd’hui la mise en place d’un nouveau processus d’observation des marchés de biens et services de consommation (Consumer Market Watch) qui étudiera, du point de vue des consommateurs, le fonctionnement des marchés dans divers secteurs de l'économie. Ce processus se déroulera en deux étapes. La première consistera à examiner les marchés du commerce de détail à l’aune de cinq indicateurs fondamentaux pour les consommateurs : les prix, les plaintes, les taux d’échange/de changement de prestataire, la satisfaction et la sécurité. L’objectif est de déceler d’éventuels dysfonctionnements des marchés. Ces irrégularités, qui peuvent être révélatrices de pratiques faussant les choix des consommateurs ou entravant la concurrence à l’échelon de la vente au détail, peuvent ensuite déclencher la deuxième phase du processus, à savoir une étude approfondie et ciblée du marché, assortie d'actions correctives. Ce processus de grande envergure permettra aussi de mesurer et comparer la solidité du cadre instauré dans l’intérêt des consommateurs dans les différents États membres ainsi que le degré d’intégration du marché intérieur dans le secteur du commerce de détail. Il complétera les mesures de contrôle et d'analyse proposées à l'occasion de la récente révision du marché unique. Les résultats publiés aujourd’hui du premier examen effectué soulignent l’absence de données exhaustives et comparables à l’échelle communautaire dans des domaines cruciaux pour les consommateurs. La compilation de ces données sera donc l’une des principales tâches de la politique des consommateurs au cours des années à venir. Sur la base des éléments disponibles, ventilés par indicateur pour 20 secteurs (services et biens), la Commissaire Kuneva a annoncé son intention de collaborer avec le Commissaire Mc Creevy pour stimuler les initiatives actuelles visant les services financiers de détail, en particulier les conditions auxquelles sont confrontés les consommateurs dans la banque de détail. C’est à ce secteur que sera consacrée en priorité une analyse approfondie en 2008.

«En quinze ans, le marché intérieur a considérablement progressé, mais nous considérons que les consommateurs n’en ont pas encore récolté les fruits comme ils le devraient. Ce nouvel outil, avec toutes ses possibilités, servira à étudier la situation réelle des consommateurs face au marché. Quels sont les problèmes les contraignant à échanger un produit ou changer de prestataire de services ? Qu’en est-il des règles complexes de fixation des prix ? des coûts cachés, des offres liées ou des ventes groupées ? Ces nouvelles études serviront à contrôler de façon systématique que, dans la réalité, les consommateurs bénéficient bien de conditions équitables. L’Europe réoriente ainsi fondamentalement sa politique en plaçant les intérêts des consommateurs au cœur de son action."

L’examen des marchés

Les résultats du premier examen réalisé sont présentés dans le tableau de bord de la consommation de l’année 2008. Ce tableau de bord, encore à l’état embryonnaire, se fonde sur les données des services de la Commission européenne, dont ceux chargés de la concurrence, de la société de l'information, des entreprises et de la protection des consommateurs, et sur celles d'Eurostat (l'Office statistique des Communautés européennes), qui collabore avec ses homologues nationaux. La plupart des informations présentées appartiennent déjà au domaine public.

Les résultats

Ce premier tableau de bord de la consommation a avant tout révélé l’absence de données comparables exhaustives sur des sujets essentiels pour les consommateurs. Il faudra dès lors accomplir un travail important, en 2008 et au cours des années qui suivront, pour recueillir de telles données, en coopération étroite avec les offices statistiques des États membres, les agences de protection des consommateurs et les autorités de régulation. Parmi les priorités de 2008, citons les actions suivantes:

• le démarrage d’un processus de consultation sur l'élaboration d'une classification des plaintes des consommateurs à l'échelle communautaire,
• la mise au point de données comparables sur les prix, en collaboration avec Eurostat et les offices statistiques nationaux,
• l’augmentation du nombre de secteurs couverts par les mesures de suivi sur la satisfaction des consommateurs.

Au cours de ce premier examen, les indicateurs – prix, taux d’échange, plaintes, etc. – ventilés par pays et par secteur semblaient indiquer d’éventuels dysfonctionnements du commerce de détail sur divers marchés, qui pourraient mériter une étude plus poussée. Cinq exemples illustrent certains des problèmes auxquels sont confrontés les consommateurs dans le secteur du commerce de détail:

• 1. Selon les organisations de protection des consommateurs, les prix des appareils photo numériques peuvent varier de 30% entre pays limitrophes^[1]. Comment concilier une telle situation avec l’existence d’un marché dit «unique» ?
• 2. Les données en provenance du Portugal confirment que plus de 90% des abonnés de ce pays n'ont pas recours à la tarification minimisant leurs dépenses de téléphonie mobile. L'enquête réalisée révèle qu'en moyenne, les consommateurs portugais perdent plus de 100 euros par an^[2].
• 3. Pourquoi la téléphonie fixe est-elle 20% plus chère en Belgique qu'aux Pays-Bas? À cause des taxes peut-être, ou pour une autre raison... Nous voulons en avoir le cœur net. L’électricité est deux fois plus coûteuse en Italie qu’en Finlande ou en Grèce. Pourquoi ?
• 4. En moyenne, les frais de gestion des comptes bancaires varient entre zéro et plus de quatre-vingt euros d'un État membre à l'autre de l'UE. Pourquoi?
• 5. Une certaine confusion règne sur les marchés de l'énergie où les consommateurs ont du mal à comprendre et comparer les offres et par conséquent restent avec le même fournisseur. Une enquête menée au RU a montré que 20 à 32% des personnes qui avaient changé de fournisseur en l’an 2000, au terme de la libéralisation des marchés de l’énergie, avaient en fait conclu en cette occasion des contrats plus défavorables^[3].

Les prochaines étapes

Sur les points soulevés, des actions sont en cours dans de nombreux secteurs importants tels que les télécommunications ou l’énergie. Compte tenu des contraintes budgétaires, la Commissaire Kuneva, sur la base des éléments révélés dans le tableau de bord, a annoncé trois domaines d’action prioritaires pour l’année 2008 :

• 1. Les services financiers de détail. Poursuivant les travaux déjà entrepris par la Commission dans le domaine des services financiers de détail, nous nous attacherons à approfondir l’analyse de ce marché, sous l’angle notamment des résultats obtenus pour les consommateurs. Une étude ciblée sera menée pour que les facteurs conditionnant la transparence des prix, la comparabilité et la mobilité des clients soient mieux cernés. Les résultats de cette étude seront publiés d’ici un an.
• 2. Le commerce transfrontalier de biens de consommation (appareils photo, CD, livres). La confiance des consommateurs dans le commerce transfrontalier reste faible et les écarts de prix entre les biens commercialisés à l'échelon transfrontalier méritent d'être examinés de plus près. Ce sera là l’une des priorités d’action, qui fera l’objet d’un rapport en 2008.
• 3. Les voies de recours des consommateurs. Les consommateurs ont peu confiance dans les mécanismes de traitement des plaintes à l’échelon national ou transfrontalier ou ne croient guère qu’ils puissent effectivement obtenir gain de cause. Une action ciblée sera donc consacrée à ce domaine.

Informations générales

Un nombre croissant de secteurs voient apparaître et se multiplier des pratiques, au stade de la vente au détail, qui semblent fausser les choix et comportements des consommateurs et pourraient même entraver une véritable concurrence. Procédures délibérément obscures ou méthodes complexes de fixation des prix comptent ainsi parmi ces stratégies qui empêchent le consommateur de comparer les offres et de prendre une décision optimale. D'autres de ces pratiques commerciales exploitent les inclinations naturelles des consommateurs pour fausser leurs choix ; citons ainsi les offres accrocheuses, les offres liées ou les ventes groupées incluant de petits services auxquels les consommateurs accordent peu d’attention au moment de procéder à une plus grosse acquisition. Les méthodes qui limitent plus clairement leurs choix, comme les clauses déloyales des contrats qui empêchent des consommateurs pris au piège de changer facilement de prestataire, continuent en outre de poser problème.

La Commission européenne et les États membres disposent déjà d’outils d’étude des marchés - enquêtes sur les conditions d’exercice de la concurrence ou actions de collecte de données sur les entraves à la réalisation du marché intérieur par exemple.
Elles mettent habituellement en avant la bonne santé de l’environnement commercial et reposent sur les informations fournies par les entreprises. Le processus « Consumer Market Watch » d’observation des marchés permettra de vérifier qu’ont bien été instaurées les conditions nécessaires à l’ultime étape de la vente au détail, à savoir l’acquisition finale par le consommateur. Notre but est que la transaction finale repose sur une décision non faussée, prise en connaissance de cause, et favorise une saine concurrence fondée sur les qualités des biens et des services.

http://ec.europa.eu/consumers/overview/cons_policy/index_en.htm

^[1] Test-Achat n°515, décembre 2007

^[2] DECO/ PRO TESTE, février 2005

^[3] « Do consumers switch to the best suppliers ? » (Les consommateurs se tournent-ils vers les meilleurs fournisseurs ?) Chris Wilson et Catherine Price, CCP (Center for competition policy), document de travail, mai 2006