IP/08/157

V Bruselu dne 31. ledna 2008

Spotřebitelé: Komise zavádí nový systém spotřebitelských průzkumů

Komisařka EU Meglena Kunevová dnes oznámila zavedení nového postupu spotřebitelského sledování trhu („Consumer Market Watch“), který se zaměřuje na chování trhů v různých hospodářských odvětvích z pohledu spotřebitelů. Nový postup spočívá ve dvou krocích. Prvním z nich je komplexní prověřování maloobchodních trhů za pomoci pěti klíčových spotřebitelských ukazatelů – cen, stížností, počtu případů přechodu k jinému dodavateli, spokojenosti a bezpečnosti – ke zjištění tendencí, které by mohly být známkou špatného fungování trhu. Zjištění takových nedostatků – které mohou svědčit o používání praktik, jež zkreslují spotřebitelovo rozhodování a brání hospodářské soutěži na maloobchodní úrovni – může vést k použití druhého kroku postupu, a sice hloubkového a cíleného spotřebitelského průzkumu trhu a nápravných opatření. Nový proces spotřebitelského sledování trhu má široký dosah a slouží také ke srovnání síly spotřebitelského prostředí v různých členských státech a míry začlenění vnitřního maloobchodního trhu. Tento postup bude doplňovat monitorování a analýzy navržené při nedávném přezkumu jednotného trhu. První výsledky prověřování trhů, které byly dnes zveřejněny, zdůrazňují nedostatek komplexních a srovnatelných spotřebitelských údajů z klíčových oblastí v rámci EU – shromáždění takových údajů je jedním z hlavních úkolů pro sféru spotřebitelské politiky v příštích letech. Na základě dostupných důkazů formulovaných pomocí ukazatelů pro více než 20 odvětví (dodávky služeb a zboží) komisařka Kunevová oznámila svůj záměr spolupráce s komisařem McCreevym, která bude mít za cíl posílit zaměření současných iniciativ na maloobchodní finanční služby, zejména na situaci spotřebitelů v oblasti drobného bankovnictví, jež bude prioritním odvětvím pro hloubkovou spotřebitelskou analýzu v roce 2008.

„Přesto, že jednotný trh zaznamenal za 15 let velký pokrok, domníváme se, že spotřebitelé stále nedostávají to, co si zasluhují. Tímto novým účinným nástrojem lze zkoumat, jaké zkušenosti provází spotřebitele na trzích v praxi. Jakým problémům spotřebitelé čelí, když se snaží přejít k jiným dodavatelům? Jak působí komplexní ceny? Jaký vliv mají skryté poplatky a vázanost služeb v balíčcích? Nově prováděné průzkumy mají systematicky kontrolovat to, že se spotřebitelům v každodenním životě dostává spravedlivého zacházení. V Evropě dochází při tvorbě politik k zásadnímu posunu zájmů spotřebitelů do středu pozornosti.“

Prověřování trhů

Výsledky prvního prověřování jsou předloženy ve spotřebitelské hodnotící tabulce pro rok 2008. Tato nově vytvořená hodnotící tabulka vychází z údajů poskytnutých stávajícími útvary Evropské komise – mimo jiné útvary pro hospodářskou soutěž, informační společnost, podnikání a záležitosti spotřebitelů – a zároveň z údajů Eurostatu (Statistického úřadu Evropských společenství), který svou činnost koordinuje s vnitrostátními statistickými úřady. Velké množství prezentovaných údajů je již veřejně dostupné.

Výsledky

Nejdůležitějším zjištěním obsaženým v první hodnotící tabulce je nedostatek srovnatelných a komplexních údajů o klíčových otázkách ve spotřebitelské oblasti. Hlavním úkolem pro rok 2008 a roky následující bude v úzké spolupráci se statistickými úřady členských států, spotřebitelskými agenturami a regulačními orgány shromáždit důkazy. Hlavními tématy pro rok 2008 jsou:

• zavedení postupu konzultací týkajících se vytvoření celoevropské klasifikace stížností spotřebitelů;
• spolupráce s Eurostatem a vnitrostátními statistickými úřady při shromažďování srovnatelných údajů o cenách;
• rozšíření souboru odvětví, na které se vztahuje monitorování spokojenosti spotřebitelů.

Ukazatele – ceny, případy přechodu k jinému dodavateli, stížnosti atd. – sledované v jednotlivých zemích a odvětvích během prvního prověřování upozorňují na možné nedostatky na maloobchodní úrovni na celé řadě spotřebitelských trhů, což by mohlo být základem k dalšímu průzkumu. Následujících pět příkladů ukazuje některé problémy, se kterými se spotřebitelé musí potýkat na maloobchodní úrovni. Například:

• 1. Spotřebitelské organizace hlásí, že ceny digitálních fotoaparátů se i v sousedících zemích liší až o 30 %^[1]. Jak je toto možné na teoreticky „jednotném“ trhu?
• 2. Důkazy z Portugalska potvrzují, že více než 90 % účastníků nevyužívá toho tarifu, který by jim nejlépe pomohl snížit náklady na mobilní komunikaci. Z příslušné studie vyplynulo, že spotřebitelé v Portugalsku prodělávají v průměru 100 EUR ročně^[2].
• 3. Proč je volání z pevných linek v Belgii o 20 % dražší než v Nizozemsku? Možná je to způsobeno daněmi, možná není. Rádi bychom věděli proč. V Itálii je elektřina dvakrát dražší než ve Finsku nebo Řecku. Proč?
• 4. Průměrné poplatky za vedení bankovních účtů se v rámci EU pohybují do 0 až po 80 EUR. Proč?
• 5. Na trzích s energií panuje zmatek, spotřebitelé se těžko orientují v nabídkách a jejich srovnáních a z toho důvodu nepřestupují k jiným dodavatelům. Studie provedená ve Velké Británii ukázala, že 20 až 30 % lidí, kteří v roce 2000 po liberalizaci trhů s energií přešli k jinému dodavateli, ve skutečnosti novými smlouvami získali nevýhodnější podmínky^[3].

Další kroky

Práce směřující k řešení označených problémů již probíhá v mnoha klíčových odvětvích, jako např. telekomunikacích a dodávce energie. S ohledem na omezení zdrojů a na základě dostupných důkazů získaných hodnotícím prověřováním komisařka Kunevová oznámila tři prioritní oblasti činnosti v roce 2008.

• 1. Maloobchodní finanční služby. Hodláme stavět na výsledcích, kterých již Komise v oblasti maloobchodních finančních služeb dosáhla, a budeme se snažit provést hlubší analýzu zejména z pohledu důsledků pro spotřebitele. Uskuteční se cílený průzkum, jehož účelem bude lépe poznat faktory, které podmiňují transparentnost cen, srovnatelnost a mobilitu spotřebitelů v oblasti finančních služeb. Výsledky budou zveřejněny do jednoho roku.
• 2. Přeshraniční prodej obchodovatelného spotřebního zboží (fotoaparáty, kompaktní disky, knihy). Důvěra spotřebitelů v přeshraniční prodej je i nadále nízká a je třeba provést průzkum cenových rozdílů zboží, kterého se tento prodej týká. To bude prioritní oblastí činnosti – zpráva bude poskytnuta v roce 2008.
• 3. Nápravná opatření pro spotřebitele: Důvěra spotřebitelů v účinnost řešení stížností a zjednávání náprav na vnitrostátní i mezinárodní úrovni je nízká. V této oblasti budou podniknuty cílené kroky.

Souvislosti

V rostoucím počtu odvětví zaznamenáváme na maloobchodních trzích čím dál častější výskyt řady praktik, které podle všeho zkreslují spotřebitelovo rozhodování a chování a které by dokonce mohly být překážkou pro zdravou hospodářskou soutěž. Patří mezi ně strategie matení spotřebitele nebo komplexní ceny, které snižují schopnost spotřebitele provést srovnání nabídek a učinit optimální rozhodnutí. Spočívají v obchodních praktikách, které využívají tendencí v lidském chování ke zkreslování rozhodování spotřebitele při výběru pomocí lákavých nabídek, vázáním služeb a sdružováním drobnějších služeb, kterým spotřebitelé nevěnují při větších nákupech velkou pozornost, do balíčků. V poli našeho zájmu jsou i markantnější způsoby omezování výběru spotřebitele, jakými mohou být například nespravedlivé smluvní podmínky, které spotřebitele svazují a stěžují přechod k jinému dodavateli.
Nástroje k provádění průzkumů trhů má již jak Evropské komise, tak vnitrostátní orgány. Probíhají šetření týkající se hospodářské soutěže a překážek vytváření vnitřního trhu. Obvykle se zaměřují na vytváření zdravého obchodního prostředí a jsou založeny na informacích poskytnutých firmami. Sledování trhu poskytne nástroje k posouzení toho, zda jsme vytvořili vhodné podmínky pro koncový článek maloobchodního prodeje: pro spotřebitelův nákup. Chceme, aby tato poslední transakce probíhala formou nezkresleného a informacemi podloženého rozhodnutí a podporovala tak zdravou hospodářskou soutěž založenou na kvalitách služeb a zboží.

http://ec.europa.eu/consumers/overview/cons_policy/index_en.htm

^[1] Test-Achat č. 515, prosinec 2007

^[2] Údaje z DECO/PRO TESTE, únor 2005.

^[3] „Do consumers switch to the best suppliers?“ Chris Wilson a Catherine Price, pracovní dokument CCP, května 2006.