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Consommateurs: l'Union prend des mesures énergiques contre les arnaques au téléchargement de sonneries

European Commission - IP/08/1169   17/07/2008

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IP/08/1169

Bruxelles, le 17 juillet 2008

Consommateurs: l'Union prend des mesures énergiques contre les arnaques au téléchargement de sonneries

Meglena Kuneva, commissaire européenne chargée de la protection des consommateurs, a annoncé aujourd'hui les résultats d'une enquête menée à l'échelle de l'Union européenne concernant les sites web offrant des services de téléphonie mobile, tels que des sonneries et des fonds d'écran. L'enquête, qui a porté sur plus de 500 sites web dans les vingt-sept États membres, en Norvège et en Islande, a établi que 80% des sites contrôlés, soupçonnés d'enfreindre les règles communautaires relatives à la protection des consommateurs, devaient faire l'objet d'un examen plus approfondi. Bon nombre des sites ciblent les enfants et les jeunes. L'un des problèmes mis en évidence est le manque de clarté de l'information sur les prix (ceux-ci étaient incomplets ou ne comprenaient pas les taxes ou les clients ignoraient qu'ils souscrivaient à un abonnement). De très nombreux sites ne mentionnent pas certains éléments obligatoires relatifs à l'identité du fournisseur. D'autres problèmes tiennent au caractère trompeur de l'information: des renseignements importants sont imprimés en tout petits caractères ou sont difficiles à trouver sur le site ou le mot «gratuit» est utilisé fallacieusement pour amener le consommateur à conclure un contrat de longue durée. Le degré de gravité des infractions varie. Le nombre de téléphones portables en circulation en Europe s'élève à plus de 495 millions. Selon les estimations, les sonneries, à elles seules, représentaient jusqu'à 29% du marché total du «contenu mobile» en Europe en 2007 (soit environ 10% de plus qu'en 2006). La valeur des ventes de sonneries à l'échelle européenne est estimée, pour 2007, à 691 millions d'euros. Sept pays (Norvège, Finlande, Suède, Lettonie, Islande, Roumanie et Grèce) ont publié le nom des sites web où la présence d'irrégularités a été constatée (MEMO/08/516).

«Cette action menée à l'échelle de l'Union est une réponse directe aux centaines de plaintes de consommateurs reçues par les autorités nationales. De très nombreuses personnes sont victimes de surprises coûteuses consistant en de mystérieux frais, redevances ou abonnements à des sonneries dont elles apprennent l'existence pour la première fois à la lecture de leur facture de téléphone portable. Des mesures destinées à faire respecter la législation seront prises à l'échelle européenne pour localiser chacun de ces fournisseurs. Néanmoins, nous devons faire passer un message clair, particulièrement auprès des adolescents et des enfants – Méfiez-vous! Tout est dans les petits caractères! De nombreux fournisseurs du secteur sont dignes de confiance. Néanmoins, pour éviter toute mauvaise surprise lors de l'achat de services de ce type, lisez systématiquement le texte imprimé en petits caractères et assurez-vous que vous n'êtes pas en train de vous abonner à un service non souhaité.»

Opération «coup de balai»

L'opération «coup de balai» est un nouveau type d'enquête et d'action de l'UE visant à assurer le respect de la réglementation. Les États membres effectuent des contrôles simultanés et coordonnés des pages web en vue de détecter d'éventuelles infractions à la législation en matière de protection des consommateurs dans un secteur donné. Ils prennent contact avec les opérateurs soupçonnés d'irrégularités et les prient de se mettre en règle et/ou prennent des mesures correctives à leur encontre.

L'opération «coup de balai» concernant les services mobiles s'est déroulée du 2 au 6 juin. Les autorités de toute l'Europe chargées de veiller au respect de la réglementation ont examiné si les sites web proposant des services mobiles violaient la législation communautaire relative à la protection des consommateurs, à savoir la directive sur les pratiques commerciales déloyales (2005/29/CE), la directive sur la vente à distance (1997/7/CE) et la directive sur le commerce électronique (2000/31/CE).

Bilan de l'opération

L'opération «coup de balai» s'est concentrée sur trois types de pratiques existant dans le secteur des services mobiles et portant atteinte aux droits des consommateurs (manque de clarté de l'information relative au prix de l'offre, renseignements relatifs au fournisseur, publicité trompeuse).

  • 80% des sites web contrôlés font l'objet d'une enquête plus approfondie. Sur un nombre total de 558 sites web contrôlés, 466 exigent une enquête plus poussée. Le nombre de dossiers susceptibles de nécessiter une coopération transfrontalière entre différentes autorités nationales (intervention du réseau de coopération en matière de protection des consommateurs) s'élève à 26. Voir (MEMO/08/516) pour la répartition par pays.
  • 50% des sites web contrôlés s'adressaient aux enfants (279 sites web sur 558). Ces sites web utilisaient des personnages de dessins animés pour enfants ou des personnages TV bien connus ou nécessitaient un accord parental. Le même pourcentage élevé d'irrégularités (80%) a également été constaté pour ces sites.
  • De nombreux sites web présentaient des irrégularités multiples. Les chiffres sont les suivants (voir MEMO/08/516 pour de plus amples renseignements).
  • Près de 50% de tous les sites contrôlés présentaient une forme ou une autre d'irrégularité liée à l'information sur le prix de l'offre (268 sites web sur 558). Sur de nombreux sites, les prix ainsi que les frais et redevances connexes ne sont pas indiqués clairement ou ne sont pas mentionnés du tout – jusqu'à ce qu'ils apparaissent sur la facture téléphonique du consommateur. Souvent, les prix ne comprenaient pas toutes les taxes ou, en cas d'abonnement, le mot «abonnement» n'était pas expressément indiqué ou la durée de l'abonnement était floue.
  • Sur plus de 70% de tous les sites web contrôles, certaines des informations nécessaires pour contacter le fournisseur faisaient défaut - le nom du fournisseur, son adresse géographique ou ses coordonnées étaient incomplets (399 sites web sur 558). Ceci est contraire à la législation communautaire. En effet, la directive 2000/31/CE sur le commerce électronique impose la fourniture des coordonnées du prestataire, y compris son adresse électronique.
  • Plus de 60% des sites web contrôlés présentaient l'information de manière trompeuse (344 sur 558). L'information relative au contrat, quoique disponible sur le site, figure en petits caractères ou est difficile à trouver.

Le client est induit en erreur par la soi-disant gratuité de certains biens et services et découvre plus tard l'existence de frais ou d'un contrat qui le lie.

Prochaines étapes

Les sociétés seront contactées par les autorités nationales et invitées à donner des explications sur les problèmes détectés ou à les corriger. L'inobservation de cette requête peut entraîner une action en justice débouchant sur l'imposition d'amendes ou la fermeture des sites litigieux. Pour les affaires transfrontalières, les autorités nationales coopéreront avec leurs homologues européens. Les autorités sont priées de faire rapport sur l'évolution de la situation au premier semestre 2009.


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