Navigation path

Left navigation

Additional tools

IP/07/1694

Bruxelles, le 14 novembre 2007

Consommateurs: mesures de répression de l'UE contre la vente de billets d'avion sur Internet

La commissaire européenne en charge de la protection des consommateurs, Meglena Kuneva, a communiqué aujourd'hui les résultats d'une vaste enquête lancée à l'échelle de l'UE - avec la participation de 15 autorités nationales européennes et de Norvège – sur la publicité trompeuse et les pratiques déloyales sur les sites de vente en ligne de billets d'avion. La répression cible les sites des principales compagnies aériennes européennes, des transporteurs à bas coûts et d'autres sites Internet de vente de billets d'avion. Il ressort de l'enquête que plus de 50% de tous les sites web accusent des irrégularités, notamment au regard des indications de tarifs, des clauses contractuelles et de la clarté des conditions proposées. Dans la semaine du 24 au 28 septembre, à l'occasion de la première campagne de répression jamais engagée au niveau de l'UE dans le domaine des droits des consommateurs (coordonnée par la Commission européenne), les autorités nationales en charge de l'application des lois en Autriche, en Belgique, en Bulgarie, à Chypre, au Danemark, en Espagne, en Estonie, en Finlande, en France, en Grèce, en Italie, en Lituanie, à Malte, au Portugal, en Suède et aussi en Norvège ont passé à la loupe plus de 400 sites web dans le but de contrôler leur conformité avec le droit communautaire en matière de consommation. Cette opération d'envergure s'accompagne d'une phase de régularisation au cours de laquelle les autorités contactent des compagnies aériennes et leur demandent d'apporter des modifications à leurs sites Internet ou de clarifier leur position. La commissaire Kuneva a prévenu aujourd'hui qu'elle laisse quatre mois aux compagnies pour réagir. Outre une action éventuelle en justice, elle n'hésitera pas à citer et blâmer les compagnies qui, à l'expiration de l'échéance, n'auront pas pris les mesures nécessaires pour mettre leur site en conformité avec le droit européen.

"Qu'ils soient à Bruxelles ou à Barcelone, à Munich ou à Manchester, les consommateurs méritent de recevoir des indications tarifaires claires et loyales et d'être à l'abri de surprises cachées dans des clauses contractuelles imprimées en tous petits caractères" a déclaré la commissaire européenne en charge de la consommation, Meglena Kuneva. "Nous avons découvert qu'environ 50% des sites de vente en ligne de billets d'avion se jouent actuellement du consommateur européen. Selon les chiffres recensés aujourd'hui, l'industrie connaît un problème sérieux. C'est un problème européen qui exige une action à l'échelle de l'Europe." Et d'ajouter: "Je lance aujourd'hui l'avertissement le plus sévère qui soit aux compagnies pour qu'elles adoptent rapidement des mesures destinées à remettre de l'ordre chez elles. Lorsque l'échéance du mois de janvier aura expiré, je n'hésiterai pas à aller plus loin et à citer et blâmer les compagnies qui enfreignent la loi."

L'opération "coup de poing"

Cette opération "coup de poing" est une nouvelle forme d'action répressive de l'UE, un contrôle systématique et simultané effectué en coordination dans différents États membres dans le but de dépister les infractions à la loi sur la protection des consommateurs. Cette enquête sur la vente en ligne de billets d'avion a été lancée et coordonnée par la Commission européenne au titre du règlement relatif à la coopération en matière de protection des consommateurs, entré en vigueur à la fin de 2006.

Comment fonctionne l'opération?

Au cours de la même semaine, à la fin de septembre, les autorités nationales participantes ont utilisé une méthodologie commune et des mots de recherche clés préalablement déterminés comme "billet d'avion, vol bon marché, voyage, dernière minute, milles nautiques, voyage bon marché" afin de repérer et d'explorer des sites qui proposent aux consommateurs dans leurs pays respectifs d'acheter en ligne des billets d'avion. Des centaines de sites ont été explorés par des fonctionnaires nationaux afin d'identifier ceux qui sont apparemment en infraction avec la législation de l'UE (Directive 84/450/CEE sur la publicité trompeuse et la directive 93/13/CEE du Conseil sur les clauses abusives dans les contrats conclus avec les consommateurs).

L'enquête "coup de poing" s'est polarisée sur trois grandes pratiques:

  • Tarification claire: Une indication claire du prix total doit ressortir des premiers prix vedettes annoncés sur un site web, c'est-à-dire que les charges supplémentaires, comme les taxes, les frais de réservation ou de carte de crédit, doivent être clairement indiquées dès le début, et ne pas être ajoutées par la suite au coût de la réservation
  • Disponibilité: Toute condition attachée à l'offre, notamment des restrictions sur la disponibilité de l'offre, doit être clairement mentionnée. Les prix annoncés et les offres spéciales sont souvent des arguments utilisés pour leurrer les consommateurs au cours du processus de réservation d'un vol, lorsqu'en réalité le nombre de sièges disponibles est très limité
  • Loyauté des clauses contractuelles: Les clauses contractuelles générales doivent être clairement indiquées, facilement accessibles et loyales. Les pratiques déloyales consistent, par exemple, à associer obligatoirement à une offre l'acceptation tacite d'une assurance, c'est-à-dire que le consommateur qui ne veut pas cette assurance doit désactiver l'option de sélection de la clause d'assurance. Les clauses et conditions contractuelles doivent être accessibles dans la langue du consommateur.

Résultats de la campagne "coup de poing" 2007
Pays
Nombre de sites web enquêtés
Nombre de sites web en infraction
Nombre de sites à suivre par le CPC *
Nombre de sites à suivre au niveau national
Suède
32
16
1
15
Bulgarie
54
18
0
18
Danemark
62
25
21
4
Grèce
13
0
0
0
Finlande
30
20
9
11
Chypre
8
0
0
0
Lituanie
40
23
0
23
Belgique
48
46
9
37
Portugal
16
11
0
11
Espagne
11
7
3
4
Italie
11
9
1
8
Autriche
20
0
0
0
Norvège
31
22
10
12
France
31
13
5
8
Estonie
26
14
4
10
Malte
14
2
0
2
Total
447
226
63
163

*CPC = Réseau de coopération à la protection des consommateurs – un réseau d'autorités nationales de régularisation composé de 27 États membres (et de la Norvège et de l'Islande) créé au titre du règlement de coopération à la protection des consommateurs (EC2006/2004) et chargé de régler des problèmes transfrontaliers.

Que va-t-il se passer ensuite?

À la fin de la campagne, les compagnies seront contactées par les autorités qui leur demanderont de s'expliquer ou de modifier leurs pratiques. Les compagnies qui ne le feront pas, pourraient être appelées à rendre des comptes devant la justice et à s'acquitter d'amendes ou à devoir clôturer leurs sites Internet. Dans la pratique, les autorités nationales vont enquêter et prendre des mesures coercitives dans les cas nationaux. Dans les situations transnationales, l'aide de collègues d'autres autorités de l'UE sera sollicitée par l'entremise du réseau de coopération à la protection des consommateurs (par exemple, lorsque l'opérateur agit depuis un autre pays).


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website