IP/07/158

Bruxelles, 8 febbraio 2007

Un'iniziativa della Commissione per accrescere la fiducia dei consumatori negli acquisti online

La Commissione europea ha adottato oggi un "Libro verde" con il quale intende dare avvio a un processo di profonda revisione delle norme comunitarie in materia di protezione dei consumatori per adattarle alle nuove esigenze della realtà digitale, in rapida evoluzione. La spesa complessiva dei consumatori (famiglie e organismi senza scopo di lucro) rappresenta il 58% del prodotto interno lordo dell'Unione europea. La fiducia dei consumatori è uno dei principali fattori che determinano l'orientamento di tale spesa nei diversi settori dell'economia, ed è chiaro che i consumatori non si sentono ancora abbastanza a loro agio nei confronti degli acquisti online per sfruttare appieno tutte le possibilità che questo settore offre. Sono solo una piccola percentuale (6%) i consumatori che fanno acquisti online all'estero. Basandosi sui contributi che le perverranno in risposta a questo Libro verde, la Commissione si propone di accrescere la fiducia dei consumatori nel mercato unico europeo grazie a una normativa chiara e semplice che stabilisca i loro diritti, permetta scelte sicure e garantisca un'adeguata protezione in caso di difficoltà. Norme chiare saranno anche un incentivo per gli operatori, in particolare per le piccole e medie imprese, a estendere le loro attività oltre le frontiere nazionali, sfruttando i potenziali vantaggi che l'integrazione del mercato offre al settore del commercio al dettaglio. Tutte le parti interessate sono invitate a sottoporre alla Commissione i loro commenti sul Libro verde, che contiene 28 proposte concrete d'intervento riguardanti otto direttive.

“Dobbiamo darci da fare, il mondo cambia in fretta e l’Europa rischia di restare indietro", ha dichiarato a Bruxelles nella sua prima conferenza stampa Meglena Kuneva, il nuovo commissario europeo responsabile della politica dei consumatori. "Dobbiamo rivedere da cima a fondo la legislazione in materia di tutela dei consumatori. Oggi come oggi chi fa acquisti online non è abbastanza tutelato e la complessità delle norme in vigore è di freno a nuove iniziative. Ai nuovi problemi dobbiamo dare nuove soluzioni. Possiamo permetterci di avere in Europa 27 “mini-mercati” online e privare i consumatori di scelte, occasioni e prezzi più bassi grazie alla concorrenza? Dobbiamo fare in modo che i consumatori possano fidarsi degli acquisti online. Le regole del gioco sono cambiate, ed è tempo che la politica dei consumatori trovi risposte adeguate."

La situazione attuale

Il Centro europeo consumatori riceve ogni anno centinaia di denunce riguardanti gli acquisti online transfrontalieri. I principali motivi di scontento sono le mancate consegne o i ritardi nelle consegne, il periodo di “ripensamento” durante il quale è possibile esercitare il diritto di recesso, le modalità di restituzione delle merci e di rimborso.

Linee d’azione

Le norme in vigore hanno assicurato ai consumatori una buona tutela, ma negli ultimi 15-20 anni le cose sono cambiate. Oggi abbiamo un mosaico di legislazioni nazionali diverse e norme comunitarie di base che sono rispettate in varia misura secondo i paesi. Con lo sviluppo degli acquisti online è anche emersa tutta una serie di nuove problematiche che non hanno avuto risposte adeguate, sicché i consumatori non vedono tutelati i loro diritti e le imprese si trovano alle prese con un dedalo di complesse normative.

Le possibili linee d’intervento che il Libro verde presenta vertono su 28 punti, tra cui:

una definizione più precisa della nozione di consegna in relazione agli acquisti transfrontalieri (questione su cui si appunta il maggior numero di denunce dei consumatori) che garantisca ai consumatori maggiore protezione e faccia chiarezza sui loro diritti in caso di consegna ritardata, mancata o parziale.

norme più chiare e più semplici sulle modalità di restituzione dei prodotti, che oggi variano notevolmente all’interno dell’UE (dalla comunicazione al venditore via email all’obbligo di raccomandata postale).

norme comuni anche per quanto riguarda il diritto di recesso e i costi di restituzione delle merci (attualmente le disposizioni variano dalla gratuità per il consumatore all’obbligo di sostenere tutti i costi).

semplificazione, per mezzo di norme comuni, dei rimedi a disposizione dei consumatori. Attualmente una riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto sono invocabili solo nel caso in cui la riparazione o la sostituzione siano impossibili o sproporzionate. Per i consumatori è difficile, specie a distanza, giudicare se sia fondata o meno l’affermazione del venditore che considera sproporzionato un determinato rimedio. Il Libro verde prospetta l’ipotesi di un sistema che dia ai consumatori la possibilità di scegliere tra i rimedi.

una normativa comunitaria che disciplini con chiarezza la questione del cosiddetto "periodo di riflessione" entro il quale l’acquirente ha il diritto di tornare sulla sua decisione e di restituire il bene acquistato.

nuove questioni devono essere affrontate, ad esempio l’opportunità di estendere a determinati servizi le garanzie e i diritti che valgono per i prodotti (chi acquista un CD in un negozio gode di una garanzia, chi scarica musica da Internet no). Occorrono anche norme più chiare che pongano fine all’incertezza creata dall’esenzione per i “beni usati venduti in un’asta” prevista dalla vigente direttiva 1999/44/CE su taluni aspetti della vendita e delle garanzie dei beni di consumo.

E poi?

La consultazione sul "Libro verde sulla revisione dell’acquis relativo ai consumatori" durerà tre mesi. Durante questo periodo il commissario responsabile della politica dei consumatori procederà a una consultazione “dal vivo”, incontrando le varie parti interessate (donne, anziani, organizzazioni dei consumatori, PMI, deputati al Parlamento europeo, rappresentanti dei governi degli Stati membri, grande distribuzione). Saranno quindi presentate proposte di iniziative specifiche – legislative o d’altro genere – miranti a risolvere i problemi e le difficoltà esistenti.

Cfr. MEMO/07/48 per maggiori informazioni sulla legislazione comunitaria in materia di diritti dei consumatori e sulle denunce più frequenti.