IP/07/158

Bruxelles, le 8 février 2007

La Commission prend des mesures pour renforcer la confiance des consommateurs à l'égard de la toile

Avec l'adoption d'un livre vert sur la révision des dispositions régissant la consommation dans l'Union, la Commission a aujourd'hui enclenché une nouvelle dynamique primordiale vers une refonte de ces règles (concernant notamment les garanties, les remboursements, les délais de réflexion, etc.), afin de les adapter aux défis d'un monde numérique en rapide mutation. Les dépenses des consommateurs (ménages et organismes à but non lucratif) représentent un total de 58 % du PIB de l'Union. La confiance des consommateurs est un facteur essentiel qui détermine quand et comment ils dépensent leur argent dans les différents secteurs de l'économie. Tout porte à croire que les consommateurs ne sont pas encore assez "à l'aise" avec le monde du numérique et de l'internet pour en saisir tout le potentiel. Ils ne sont qu'une poignée (6 %) à acheter en ligne hors des frontières de leur pays. En s'appuyant sur le retour d'informations concernant le livre vert, la Commission vise à renforcer la confiance des consommateurs dans le marché unique de l'Union, qu'elle entend doter d'un ensemble de règles unique et simple qui doit permettre au consommateur de connaître ses droits, de faire les bons choix et de disposer d'une protection adéquate en cas de problème. Des règles juridiques claires inciteront également les entreprises, et notamment les PME, à s'aventurer au-delà des frontières pour exploiter le potentiel d'intégration du marché de détail. Le livre vert invite à faire part de commentaires et contient 28 propositions concrètes (couvrant 8 directives) pour de nouvelles mesures.

Lors de sa première conférence de presse à Bruxelles, Mme Meglena Kuneva, le nouveau commissaire chargé de la protection des consommateurs, a souligné la "nécessité pressante d'agir dans un monde en mutation rapide, où l'Europe risque de prendre du retard. Nous devons revoir en profondeur le droit de la consommation. Pour l'instant, les consommateurs ne bénéficient pas de transactions équilibrées en ligne et des règles complexes étouffent les brillantes idées d'entreprises de demain. Nous devons trouver de nouvelles solutions à de nouvelles difficultés. La question est de savoir si nous pouvons nous permettre d'avoir en Europe 27 mini-marchés en ligne, et de priver le consommateur de choix, d'opportunités et de prix compétitifs. Nous devons insuffler dans le monde du commerce en ligne la perception intuitive d'un nouvel état de confiance pour que le web devienne un espace commercial fiable. Les règles du jeu ont changé, et il est temps que la politique de protection des consommateur réagisse."

La situation actuelle

Des éléments récents font état, chaque année, de centaines de plaintes auprès de centres européens des consommateurs concernant des achats transfrontaliers en ligne. Ces plaintes portent notamment sur des problèmes de défaut de livraison, de retard de livraison, de délai de réflexion, de retour de marchandises et de remboursement.

Domaines d'intervention

Les règles existantes ont rempli leur office en faveur des consommateurs, mais elles ont évolué au cours des 15-20 dernières années. De fait, le dispositif actuel est une mosaïque de différentes règles nationales, complétées dans diverses mesures, selon les pays, par des normes communautaires fondamentales. La toile pose également toute une série de difficultés nouvelles qui ne trouvent pas de réponses concrètes, de sorte que les consommateurs ne peuvent pas bénéficier d'une transaction équilibrée et que les entreprises doivent faire face à un maquis juridique.

La consultation lancée par le livre vert porte sur les mesures envisageables dans 28 domaines, notamment:

la consolidation du concept de livraison pour les achats transfrontaliers (la première cause de plainte des acheteurs en ligne), l'amélioration de la protection du consommateur et la clarification de ses droits en matière de retard de livraison, de défaut de livraison ou de livraison partielle;

la clarification et la simplification des règles concernant le retour des produits – les usages varient largement dans l'Union, allant de la simple notification au vendeur à l'obligation de recourir à un envoi recommandé;

l'harmonisation du droit de rétractation et du coût du renvoi de la marchandise – le renvoi peut aujourd'hui être gratuit pour le consommateur ou entièrement à sa charge;

la simplification des voies de recours des consommateurs par l'harmonisation des règles applicables. La ristourne ou la rupture de contrat ne sont aujourd'hui envisageables que lorsque la réparation ou le remplacement sont impossibles ou disproportionnés. Pour un consommateur, il est difficile, surtout à distance, qu'il est loin de juger des dires d'un vendeur affirmant qu'un recours est disproportionné. Le livre vert envisage un système permettant au consommateur d'opter pour la voie de recours de son choix;

la clarification, à l'aide de normes communautaires, des règles régissant les délais de réflexion, qui autorisent le consommateur à renvoyer un produit, dans les limites d'un délai donné, s'il revient sur sa décision d'achat;

les nouvelles difficultés qu'il convient de résoudre: les garanties et droits couvrant actuellement des produits doivent-ils être étendus à certains services? Pour un CD acheté dans un magasin, le consommateur bénéficie d'une garantie, contrairement à celui qui télécharge sa musique. Les règles devraient également être clarifiées pour mettre un terme à l'ambiguïté qui entoure le concept de "biens d'occasion vendus aux enchères publiques" dans la directive sur la vente de biens de consommation.

Prochaines étapes

La consultation sur le "livre vert sur la révision de l’acquis communautaire en matière de protection des consommateurs" durera 3 mois. Pendant cette période, la commissaire chargée de la protection des consommateurs en assurera la "tournée de promotion". Elle rencontrera un large panel de parties prenantes, des associations de femmes des consommateurs âgés, des organisations de consommateurs, des PME, des députés européens, des représentants des gouvernements des États membres et des distributeurs de premier plan. C'est à cette occasion que les propositions concernant des initiatives spécifiques – réglementaires ou autres – visant à résoudre les problèmes existants seront mises en avant.

Voir MEMO/07/48 pour de plus amples renseignements sur le droit communautaire fondamental en matière de protection des consommateurs et sur les plaintes les plus courantes.