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IP/05/181

Bruxelles, le 16 février 2005

Transport aérien : l’Europe renforce les droits des passagers

A partir du 17 février les citoyens bénéficient de nouveaux droits lorsqu’ils empruntent l’avion. En effet, grâce à un nouveau règlement, d’application dans tous les Etats membres, une protection renforcée est offerte aux passagers aériens en cas de refus d'embarquement, d'annulation de vol ou de retard important.

Jacques Barrot, Vice-Président de la Commission européenne, responsable des Transports, a souligné : « L’accès du plus grand nombre au transport aérien doit s’accompagner d’une juste protection des droits des passagers. Pour les citoyens, c’est un exemple concret des bénéfices de l’Union sur leur vie quotidienne. La compétitivité et la concurrence dans le secteur aérien vont de pair avec la garantie des droits des passagers.»

Malgré les efforts de l’industrie, il est parfois difficile pour les passagers de faire valoir leurs droits en cas de désagrément lors des trajets en avion. Ainsi, par exemple, plus de cinq millions de bagages ont été perdus ou détériorés en 2004 par les compagnies européennes et 250.000 voyageurs ont été victimes d’un refus d’embarquement en 2002.

Le nouveau règlement[1] entre en vigueur demain et apporte des améliorations très significatives à la protection des droits des passagers aériens dans l’Union. Il devrait contribuer à réduire de façon spectaculaire la fréquence des refus d'embarquement pour lesquels les compagnies devront verser des compensations dissuasives (250 € pour des vols de moins de 1.500 km, 400 € pour les vols de 1.500 à 3.500 km et 600 € pour les vols de plus de 3.500 km). Les passagers pourront être indemnisés en cas d’annulation tardive et recevront une assistance en cas de retards importants. En cas d’annulation, les droits à l’indemnisation ne s’appliquent pas si la compagnie aérienne peut apporter la preuve de circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées.

Le règlement s'applique à l'ensemble des vols, charters inclus, des compagnies européennes en provenance ou à destination d’un aéroport européen, ainsi qu’à tout vol en provenance de l’Union européenne. La Commission est convaincue que l’application des ces nouveaux droits améliorera considérablement la qualité de services que les compagnies européennes rendent à leur clients. La compétitivité de ces compagnies sera ainsi renforcée.

Pour faire respecter efficacement leurs droits, les passagers doivent être dûment informés. A cette fin, la Commission européenne a décidé de lancer une campagne d’information dans les aéroports et agences de voyage de l’Union européenne. Les compagnies aériennes ont aussi l’obligation d’informer les passagers sur leurs droits.

En outre, le nouveau règlement prévoit que chaque Etat mette en place un organisme indépendant chargé de traiter les plaintes des passagers et leurs différends éventuels avec les compagnies, ce qui permettra d’éviter le recours à des procédures judiciaires longues et coûteuses. A ce jour, seuls 15 Etats[2] ont créé un organisme de ce type : la Commission saisira la Cour de Justice si les autres Etats ne se mettent pas en conformité. Par ailleurs, la Commission est prête à assurer le suivi et le conseil des passagers dont les droits n’auront pas été respectés. Ainsi, depuis 3 ans, la Commission a examiné plus de 2.000 plaintes qui lui ont été adressées.

Voir également le site web de la DG TREN pour plus d’information et documentation (dépliant, affiche, règlements, etc)  :

http://ec.europa.eu/transport/air/rights/info_fr.htm

A l’attention des correspondants de media audiovisuels :

Une vidéo réalisée par la DG TREN « L’Europe renforce les droits des passagers » est disponible auprès du Service Audiovisuel de la Commission.

Pour en obtenir une copie, (Langues disponibles : FR-EN-DE-ES-IT)veuillez vous adresser à  :

Daphné LEVEQUE : leveque.daphne@ec.europa.eu ou mediatheque@ec.europa.eu

Regulation on Denied Boarding and Cancellations or Long Delays















Events 



Denied Boarding


Cancellations



Long Delays(3)

Regulation

Financial Compensation

Reimbursement
Meals
Financial
Reimbursement
or Re-routing
Meals
Hotels
Reimbursement
Meals
Hotels

≤ 1500 km
1500-3500 km
≤ 3500 km
> 3500 km
or Re-Routing
and Hotels
Compensation






















Existing Regulation















n/a
n/a
150 €
300 €
included
included
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a

[EC]295/91



























































New Regulation
250 €
400 €
n/a
600 €
included
included
as denied boarding (1)(2)
included (4)
included
included
included(4)
included
included






















































Footnotes :
(1)
Unless carrier can prove that it is not responsible (i.e. extraordinary circumstances cause the cancellation).



(2)
Unless carrier informs passenger of cancellation two weeks or more before departure or offers alternative flight that does not delay passenger more than 2 or 4 hours.


[2 hours delayed by re-routing when cancellation announced ≤ 7 days; 4 hours delayed by re-routing when cancellation confirmed between >7-14 days]

(3)
Two, three or four hours depending on distance flight.





(4)
When delay at least five hours

























[Graphic in PDF & Word format]

[Graphic in PDF & Word format]

ARGUMENTAIRE QUESTIONS / RéPONSES
DROITS DES PASSAGERS AéRIENS
à PARTIR DU 17 FéVRIER 2005


  1. Quelles sont les principales améliorations du nouveau règlement qui entre en vigueur le 17 février 2005 ?


Le nouveau règlement (CE) n° 261/2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol, entrera en vigueur le 17 février 2005.
Ce règlement remplace un ancien règlement de 1991 qui donnait des droits aux passagers uniquement en cas de refus d’embarquement. D’une part, le nouveau règlement a augmenté les droits des passagers en cas de refus d’embarquement, et d’autre part, a reconnu pour la première fois des droits en faveur du passager en cas d’annulation ou de retards importants.

Voici quelques exemples des améliorations apportées :

  1. Les montants des indemnisations à verser aux passagers par les compagnies aériennes en cas de refus d’embarquement sont considérablement augmentés et passent de:

  1. de 150 € à 250 € sur des trajets jusqu’à 1500 km,
  2. de 150 € à 400 € pour les trajets entre 1500 km et 3500 km.
  3. de 300 € à 600 € pour les trajets supérieurs à 3500 km.


Cette indemnisation peut être diminuée de moitié si le passager n’est pas retardé, respectivement, de plus de 2, 3, ou 4 heures.

  1. Les droits des passagers sont étendus aux cas d’annulation: droit à la même indemnisation qu’en cas de surréservation, dans certaines conditions, ainsi qu’à une assistance (repas, logement si l’alternatif proposé est le jour suivant) et à la possibilité du remboursement ou de ré-acheminement vers la destination finale selon le choix du passager. Un transporteur aérien n’est pas tenu de verser l’indemnisation s’il est en mesure de prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées.

  1. En cas de retards importants, la compagnie doit proposer des repas, des rafraîchissements, éventuellement un séjour à l’hôtel, et des moyens de communication. Si le retard dépasse 5 heures, elle doit proposer de rembourser le billet (avec, le cas échéant, un vol gratuit vers votre point de départ).

  1. Le nouveau règlement a maintenant un champ d’application plus large. Les droits couvrent tous les types de vol des compagnies européennes, charter, régulier, ou domestique, en partance d’un aéroport de l’Union (y compris les départements français d’outre-mer), ou en partance d’un aéroport situé en dehors de l’Union et à destination d’un aéroport de l’Union, lorsque le vol est assuré par une compagnie de l’Union et le passager n’a pas reçu de compensation dans le pays tiers. Comme dans le règlement précédant, et toujours dans le cadre du champ d’application du texte législatif, ces droits s’appliquent à toutes les compagnies aériennes, y compris les compagnies dénommées « low costs ».

  1. Les passagers pourront désormais s’adresser, si nécessaire, à des organismes nationaux de contrôle spécialement habilités à traiter leurs plaintes et leurs différends avec les compagnies aériennes. Cette procédure sera moins longue et coûteuse par rapport à une procédure judiciaire.

  1. Est-il vrai qu’un recours a été déposé devant la juridiction européenne contre la validité de ce règlement ? En conséquence l’application de ce règlement serait-elle suspendue ?


En effet, un juge national britannique a posé une question préjudicielle à la Cour de Justice sur la légalité de ce règlement dans le cadre d’une procédure nationale suite à un recours présenté par certaines associations de compagnies aériennes (IATA, l’association de « low carriers » et une association d’assureurs). La Cour de Justice devrait, en principe, se prononcer cette année. Entre-temps, le règlement reste entièrement valable car la Cour n’a pas suivi la demande de ces compagnies visant à suspendre les effets du règlement..

  1. L’apparition de ces nouveaux droits ne provoquera-t-elle pas une forte augmentation des coûts des compagnies aériennes ?


Une meilleure protection des droits des passagers contribuera à améliorer l’image du transport aérien et tout particulièrement de certaines compagnies. La qualité du service fait partie de la compétitivité et la concurrence qui vont de pair avec la garantie des droits des passagers. En particulier, les droits contenus dans ce règlement aideront à réduire fortement les problèmes occasionnés aux passagers par la pratique du refus d’embarquement, de l’annulation ou des retards importants, qui donnent une mauvaise image aux compagnies elles-mêmes.

  1. Suis-je protégé si je vole avec une compagnie aérienne non communautaire ?


Oui, mais uniquement si le vol (charter ou régulier) avec cette compagnie aérienne non communautaire part d’un aéroport de l’Union.

  1. Pourquoi le passager n’est-il pas couvert quand il se trouve en dehors de l’Union ?


Les droits de ce règlement couvrent tous les types de vol des compagnies européennes, charter ou régulier, même les vols en partance d’un aéroport situé à l’étranger, quand ce vol est à destination de l’Union ainsi que le vol assuré par une compagnie ayant une licence délivrée dans l’Union, à moins que ces passagers ne bénéficient d’un système de prestations ou d’une indemnisation et d’une assistance dans ce pays tiers (comme c’est le cas aux Etats-Unis par exemple).

Le règlement ne peut pas couvrir les vols des compagnies non communautaires au départ d’un aéroport situé en dehors de l’Union (même à destination d’un aéroport situé d’un Etat membre) car ceci serait une clause extraterritoriale, étendant des droits et créant des obligations pour des compagnies non communautaires, au-delà des frontières de l’Union.

  1. Suis-je protégé si mon billet a été émis dans le cadre d’un programme de fidélisation ou d’autres programmes commerciaux ?


Oui, les droits du règlement sont entièrement applicables aux passagers volant par exemple avec des programmes types « frequent flyer ».

Toutefois, ces droits ne s’appliqueront pas aux passagers qui voyagent gratuitement ou à un tarif réduit non accessible au grand public.

  1. Suis-je aussi protégé si j’utilise des services par hélicoptère ?


Ce règlement ne s’applique qu’aux passagers des avions motorisés à ailes fixes.

  1. Suis-je protégé en cas de circonstances extraordinaires ?


Oui, les passagers ont toujours le droit à être assistés et à être informés, même en cas de circonstances exceptionnelles, et peuvent par conséquence jouir des droits contenus dans le règlement, à l’exception du droit à être indemnisé en cas d’annulation. Dans ce cas, il appartient au transporteur aérien de prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Par exemple, des alertes de sécurité ou une grève imprévue sont des circonstances qu’une compagnie ne peut pas éviter.

  1. En cas d’annulation d’un vol par force majeure, comment puis-je contrôler qu’il s’agit effectivement d’une circonstance extraordinaire qui n’aurait pas pu être évitée même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises ?


Selon le règlement, la compagnie doit prouver qu’il s’agit effectivement d’une telle circonstance exceptionnelle. Le passager peut toujours en demander la preuve. Si le passager n’est pas satisfait par cette information, il peut saisir l’organisme désigné par l’Etat membre. Le but de ce règlement est aussi de donner des moyens de recours aux passagers face aux arguments que les compagnies utilisent parfois pour justifier les annulations.

  1. Dans le cas où le problème ou le désagrément n’est pas de la responsabilité de la compagnie (par exemple retards ou annulations dus à la mauvaise gestion du trafic aérien, équipement non prévu par l’aéroport, etc.), pourquoi la compagnie aérienne doit-elle être responsable vis-à-vis du passager ?


L’objectif du règlement est d’offrir un niveau de protection élevé au passager. La compagnie aérienne sera obligée, dans ces cas, d’octroyer au passager les droits prévus par le règlement. La compagnie aérienne ayant connu l’annulation ou le retard pourra toujours demander réparation pour les dommages aux tiers responsables du problème conformément aux lois pertinentes applicables.

  1. Est-ce que ce règlement reconnaît aussi des droits en cas de problèmes avec les bagages, en cas de blessures ou décès à la suite d’un accident ?


Le règlement qui entre en vigueur le 17 février 2005 ne couvre pas ces aspects. Toutefois, une autre législation communautaire reconnaît des droits pour les passagers en cas de problèmes avec les bagages et en cas de blessures ou décès à la suite d’un accident. Les passagers d’une compagnie aérienne communautaire seront bien protégés quelle que soit leur destination et quel que soit le vol emprunté, qu’il s’agisse d’un vol international ou domestique. La législation internationale reconnaît aussi certains autres droits qui peuvent s’appliquer aux passagers des compagnies non communautaires.

En particulier, en cas de dommage ou perte des bagages, la responsabilité d’une compagnie aérienne est plafonnée à 1000 DTS (1 DTS= 1.18 € le 30.09.2004).[3]

  1. Que puis-je faire si la compagnie me refuse mes droits ?


Vous devez adresser une plainte aux autorités nationales désignées par chaque Etat membre. Pour connaître le nom et l’adresse de celles-ci, vous pouvez appeler au numéro gratuit :
00800 67891011, ou envoyez un courriel à l’adresse suivante : mail@europe-direct.ec.europa.eu. La liste des autorités est aussi disponible sur internet : http://ec.europa.eu/transport/air/rights/doc/2005_01_31_national_enforcement_bodies_en.pdf.

  1. Certains Etats membres n’ont pas encore désigné les organismes pour l’examen des plaintes. Que puis-je faire alors? 


En effet, malgré les demandes répétées de la Commission, douze d’Etats membres[4] n’ont pas encore communiqué les donnés de ces organismes, laissant le passager sans protection.

Pour les Etats membres qui n’auront pas désigné les organismes, la Commission utilisera tous les moyens, y compris les procédures d’infraction, pour les obliger à appliquer les dispositions adoptées. Dans ces cas, les passagers pourront adresser leurs plaintes auprès d’un tribunal.

Entre-temps, les passagers peuvent aussi informer de leur plainte la Direction générale de l’énergie et des transports de la Commission européenne, B-1049 Bruxelles
(télécopieur : (32-2) 2999 1015, courriel: tren-aprights@ec.europa.eu).


  1. Dans le cadre de ce règlement, les personnes à mobilité réduite ou les enfants reçoivent-ils un traitement particulier ?


Oui. Les personnes à mobilité réduite et les enfants non accompagnés doivent être couverts par ces droits de façon prioritaire. Les personnes non-voyantes et malvoyantes doivent recevoir de la part des compagnies aériennes une information concernant leurs droits dans un format accessible.

  1. L’annulation, le refus d’embarquement ou un retard important d’un vol ont provoqué chez un passager des dommages au-delà de l’indemnisation ou du remboursement reconnus dans le cadre de ce règlement : peut-il demander une indemnisation complémentaire ?


Les droits reconnus dans le règlement ne s’opposent pas à la possibilité pour un passager ou une personne tierce de réclamer une indemnisation complémentaire ou la réparation des dommages (sauf pour les passagers qui ont volontairement renoncé à leur réservation suite à un refus d’embarquement), et cela conformément au droit national applicable.

L’indemnisation accordée en vertu du règlement peut néanmoins être déduite d’une telle indemnisation octroyée pour compenser des dommages.

  1. Les droits reconnus par ce règlement peuvent-ils être limités ou levés, notamment par une dérogation ou une mesure restrictive figurant dans le contrat de transport ?


Non. Cette clause serait nulle. Si toutefois ces dérogations s’appliquaient, le passager pourrait toujours s’adresser pour une indemnisation complémentaire auprès des tribunaux ou des organismes compétents.

  1. En cas de problèmes, qui va m’informer de mes droits ?


Tout d’abord, tout transporteur aérien doit afficher un avis dans la zone d’enregistrement annonçant qu’en cas de problèmes vous pouvez recevoir un texte énonçant vos droits.

De plus, en cas de refus d’embarquement, annulation ou retard d’au mois deux heures, les compagnies sont tenues de fournir aux passagers une notice écrite reprenant leurs droits.

Enfin, la Commission européenne a lancé une campagne d’information et de promotion des droits de passagers dans les aéroports, les agences de voyage et auprès des compagnies aériennes au moyen d’affiches et de dépliants.

Par ailleurs, le site de la Direction générale de l’énergie et des transports de la Commission européenne contient des informations pertinentes pour le passager :
http://ec.europa.eu/transport/air/rights/info_en.htm


[Graphic in PDF & Word format]

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[1] Règlement (CE) No 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol, et abrogeant le règlement (CEE) no 295/91

[2] Voir liste sur :

http://ec.europa.eu/transport/air/rights/doc/2005_01_31_national_enforcement_bodies_en.pdf

[3] Le DTS est unité de compte et sa valeur est déterminée à partir d’un panier de monnaies.

[4] Cette information a été confirmée à date de 27 janvier 2005.


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