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Nach Erhebungen der Kommission sind die Verbraucher mit den meisten wichtigen Dienstleistungen, außer öffentlichem Verkehr, zufrieden

European Commission - IP/03/131   28/01/2003

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IP/03/131

Brüssel, den 28. Januar 2003

Nach Erhebungen der Kommission sind die Verbraucher mit den meisten wichtigen Dienstleistungen, außer öffentlichem Verkehr, zufrieden

Die meisten europäischen Verbraucher sind mit der Qualität wichtiger Dienstleistungen wie Post, Telekommunikation, Gas, Strom und Wasser zufrieden, obwohl das Maß an Zufriedenheit je nach Dienstleistung variiert und 40 % die Preise für immer noch zu hoch halten. Höchste Zufriedenheit besteht bei Postdienstleistungen und Stromversorgung, die geringste beim öffentlichen Verkehr. Die Werte für die Zufriedenheit waren seit 2000 relativ stabil. Dies sind die Ergebnisse der Eurobarometer-Erhebung, die von der Europäischen Kommission im Rahmen ihres jährlichen Bewertungsberichts über netzgebundene Wirtschaftszweige, die Dienstleistungen von allgemeinem wirtschaftlichen Interesse erbringen, durchgeführt wurde. Der Bericht zeigt, dass die Preise für Telekommunikationsleistungen langfristig weiter fallen,, dass die Gaspreise nach einem Anstieg seit 1996 im Jahre 2002 wieder abzubröckeln begannen und dass die Strompreise stabil waren. Unternehmen für wichtige Dienstleistungen erfüllen ihre universellen Dienstleistungsverpflichtungen weiter bzw. übertreffen diese noch, wobei die Dienstleistungen zu erschwinglichen Preisen für Einkommensschwache besser werden. Die Preise für Straßen- und Schienenverkehr stiegen schneller als die Inflation. Frühere Monopolbetreiber behalten große Marktanteile in allen wichtigen Dienstleistungsbereichen in nahezu allen Mitgliedstaaten.

David Byrne, der EU-Kommissar für Gesundheit und Verbraucherschutz, erklärte: „Die Verbraucher müssen sich hochqualitative wichtige Dienstleistungen zu fairen und transparenten Preisen und unter fairen Vertragsbedingungen leisten können. Diese Dienstleistungen sind wichtige Faktoren der Lebensqualität in Europa. Das hohe Maß an Zufriedenheit gibt Zuversicht, die Erhebung zeigt aber auch Bereiche auf, in denen Verbesserungsbedarf besteht. Das Grünbuch der Kommission über Dienstleistungen von allgemeinem Interesse verweist auf weiteren Handlungsbedarf."

Ergänzend bemerkt Binnenmarkt-Kommissar Frits Bolkestein: "Der Bericht gibt Mut. Sowohl die Erhebung als auch die statistische Analyse zeigen, dass die EU-Doppelstrategie einer Liberalisierung im Rahmen des Binnenmarktes in Verbindung mit kompromissloser Verpflichtung auf die Erhaltung universaler Dienstleistungen Früchte trägt. Wir müssen jedoch sowohl den kommerziellen als auch den privaten Verbrauchern bessere Qualität und darüber hinaus ein besseres Preis-Leistungsverhältnis bieten. Mit diesem Beitrag kann Europa sein Ziel erreichen, bis 2010 zum wettbewerbsfähigsten Wirtschaftsraum in der Welt zu werden."

Der Bericht und die Eurobarometer-Erhebung

Die Europäische Kommission hat ihren Jahresbericht über die Entwicklung der Leistungsfähigkeit netzgebundener Wirtschaftszweige für Dienstleistungen von allgemeinem Interesse erstmals im Dezember 2001 (siehe IP/01/1778) veröffentlicht. Der jüngste Bericht arbeitet mit der von der Kommission im Juni 2002 eingeführten Methodik (siehe IP/02/879). Er ist ein Anhang zum Kommissionsbericht über das Funktionieren der Güter- und Kapitalmärkte (siehe IP/02/1969), der auf Verlangen der Europäischen Ratstagung im Jahre 1998 jährlich veröffentlicht wird.

Die Eurobarometer-Erhebung über Verbrauchermeinungen bilden den ersten Teil des Berichts. Der zweite Teil enthält eine Reihe von Indikatoren über die Leistungsfähigkeit der betroffenen Wirtschaftszweige.

Wichtigste Ergebnisse der Eurobarometer-Erhebung

  • Dienstleistungen von allgemeinem Interesse sind EU-Verbrauchern leicht zugänglich: vier der acht untersuchten Dienstleistungen (Wasserversorgung, Post, Stromversorgung, Festnetztelefon) stehen über 85% der EU-Verbraucher ohne Weiteres zu Verfügung. 75% der EU-Verbraucher bezeichnen den Zugang zum Mobilfunk als problemlos.

  • Am zufriedenstellendsten insgesamt sind die Dienstleistungen der Post (74%), Elektrizitätsversorgungsunternehmen (73%), Festnetztelefongesellschaften und Wasserversorgungsunternehmen (jeweils 71%). Die größte Unzufriedenheit mit den Dienstleistungen insgesamt betrifft den städtischen Nahverkehr (59%) und den Intercity-Schienenverkehr (52%).

  • Prozentual sind die Verbraucher am unzufriedensten mit den Dienstleistungen des Intercity-Schienenverkehrs (25%), des städtischen Nahverkehrs und den Mobilfunkdiensten (jeweils 23%) sowie mit den Festnetztelefondienstleistungen (22%). Die niedrigsten Angaben über Unzufriedenheit (16%) entfielen auf Postdienste und Gasversorgungsunternehmen.

  • Die Verbraucher sind im Allgemeinen mit der Qualität der Dienstleistungen zufrieden. 81% äußerten sich zufrieden über das Qualitätsniveau. Ein hohes Maß an Zufriedenheit war ferner für die Erteilung von Informationen (71%) und für den Kundendienst (67%) zu verzeichnen, während die allgemeine Zufriedenheit mit Verträgen geringfügig darunter lag (63%).

  • Die Preise sind das Kriterium, mit dem die EU-Verbraucher am unzufriedensten sind. Durchschnittlich sind bei den acht untersuchten Dienstleistungszweigen 52% der Verbraucher der Auffassung, dass die Preise fair sind und 40%, dass sie nicht fair sind. Der Prozentanteil an Verbrauchern, die die Preise für nicht fair halten, schwankt von 27% bei den Postdienstleistungen bis 42% beim städtischen Nahverkehr, 45% beim Intercity-Schienenverkehr und den Festnetztelefondienstleistungen und bei den Mobiltelefondienstleistungen sogar 49%. Mobilfunk sowie Intercity-Schienenverkehr sind die beiden Dienstleistungsbereiche, in denen die Unzufriedenheit die Zufriedenheit mit den Preisen übertrifft.

  • Die Erhebung zeigt ziemlich große Unterschiede in der allgemeinen Zufriedenheit in den verschiedenen Ländern. Das höchste Maß an Zufriedenheit wurde in Luxemburg, dem Vereinigten Königreich und Dänemark festgestellt, wo jeweils insgesamt 81, 78 und 76 % zufrieden waren. Die niedrigsten Zufriedenheitswerte insgesamt waren in Deutschland, Spanien und Italien zu verzeichnen, wo jeweils 65, 63 und 56% der Verbraucher im Allgemeinen unzufrieden waren. In fünf EU-Mitgliedstaaten äußerten sich über 20% der Verbraucher im Allgemeinen mit den Dienstleistungen von allgemeinem Interesse als unzufrieden: Deutschland, Griechenland (jeweils 20%), Frankreich (21%), Spanien (23%) und Italien (31%). In der EU im Allgemeinen äußerten sich 67% der Verbraucher zufrieden, 20% als nicht zufrieden.

  • Der Vergleich dieser Ergebnisse mit einer ähnlichen Erhebung aus dem Jahr 2000 (Eurobarometer 53)(1) zeigt eine ausgewogene Stabilität in der Entwicklung der Gesamtzufriedenheit mit Dienstleistungen von allgemeinem Interesse. Ausnahmen sind der Mobilfunk, bei dem heute eine höhere Zufriedenheit zu verzeichnen ist (64% im Jahr 2002 gegenüber 60% im Jahre 2000) und der Intercity-Schienenverkehr, wo heute die Unzufriedenheit größer ist (53% Zufriedenheit insgesamt im Jahre 2002 gegenüber 56% im Jahre 2000).

Wichtigste Ergebnisse der Bewertung

Die wichtigsten Schlussfolgerungen aus dem zweiten Teil des Berichts über die Leistung von Dienstleistungsunternehmen von allgemeinem wirtschaftlichen Interesse sind:

  • Im Jahre 2002 sind die Preise im Telekommunikationsbereich weiter gefallen, allerdings langsamer als in den vorangehenden Jahren. Seit 1996 sind die Preise für Telekommunikationsdienstleistungen über 17% gesunken. Die Gaspreise sind 2002 geringfügig zurückgegangen, jedoch im Vergleich zum Stand von 1996 schneller als der allgemeine Preisindex gestiegen ist. Die Preise für Postdienstleistungen sind entsprechend der Inflationsrate gestiegen, während die relativen Preise für Strom hinter der Inflationsrate zurückblieben. Der Strompreis ist seit 1996 real um 9% gesunken.

  • Seit Mitte der neunziger Jahre sind Telekommunikationsdienstleistungen, Strom und Gas insgesamt erschwinglicher geworden. Die Analyse kommt zu dem Ergebnis, dass Telekommunikationsdienstleistungen für einkommensschwache Verbraucher in Dänemark, den Niederlanden und Deutschland am erschwinglichsten und in Portugal, Irland und Spanien am unerschwinglichsten sind.

  • Allerdings sind in Spanien sowie in anderen Mitgliedstaaten diese Dienstleistungen erheblich erschwinglicher geworden durch Sondertarife für Kleinverbraucher mit geringem Einkommen.

  • Zur Qualität der Dienstleistungen liegen zurzeit nur wenige Indikatoren vor. Der Bericht belegt jedoch eine qualitative Verbesserung der Postdienstleistungen. 93,9% der Post insgesamt werden heute innerhalb von drei Tagen und 98,9% innerhalb von 5 Tagen ausgeliefert, gegenüber 69,5% und 93% Mitte der neunziger Jahre.

Weitere Informationen

Nähere Angaben zu den Ergebnissen der Eurobarometer-Erhebung sind unter folgender Anschrift erhältlich:

http://ec.europa.eu/dgs/health_consumer/library/surveys/index_en.html

Weitere Informationen über Berichte über das Funktionieren der Güter-, Dienstleistungs- und Kapitalmärkte siehe:

http://ec.europa.eu/internal_market/en/update/economicreform/index.htm

(1)Im Jahr 2000 wurde der Kundendienst nicht als Kriterium der Zufriedenheit berücksichtigt, weswegen der Vergleich zwischen 2002 und 2000 durch Mittlung der vier Kriterien (Preis, Qualität, Information, Verträge) in beiden Studien vorgenommen wurde.


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