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Bruxelles, le 7 janvier 2002

Droits des passagers aériens : la Commission propose de renforcer la protection contre les refus d'embarquement, les annulations et les retards importants

La Commission européenne a adopté une proposition de règlement visant à protéger les droits des passagers aériens qui sont victimes d'un refus d'embarquement, d'une annulation de leur vol ou d'un retard important. À cette occasion, Loyola de Palacio, vice-présidente de la Commission chargée des transports et de l'énergie a déclaré : « Trop d'européens ont une mauvaise surprise lorsqu'ils se présentent aux guichets d'enregistrement des aéroports. Nous voulons réduire le nombre de passagers qui sont victimes d'un refus d'embarquement ; nos propositions rendront cette pratique beaucoup moins courante. En outre, nous voulons protéger les passagers contre les annulations de vol engageant la responsabilité des opérateurs, en particulier lorsque ces annulations sont inattendues et tardives". "Le renforcement des droits des passagers contribuera à restaurer la confiance dans les voyages aériens» a-t-elle souligné.

Chaque année, environ 250 000 passagers aériens sont désagréablement surpris lorsqu'ils se présentent à l'enregistrement dans les aéroports européens. Bien qu'ils aient acheté un billet et réservé leur place, ils s'entendent dire que leur vol a été surréservé et qu'ils doivent prendre un vol suivant. Ces refus d'embarquement sont une source de désagréments importants et une perte de temps pour les passagers. Tout aussi désagréables sont les annulations sans avertissement et les retards qui retiennent les passagers pendant des heures dans les aéroports.

Il existait depuis 1991 déjà un règlement concernant le refus d'embarquement, mais bien qu'il ait constitué une étape importante dans la protection des voyageurs, les mesures prévues se sont révélées trop faibles et trop limitées. Elles n'ont pas réussi à dissuader effectivement les compagnies aériennes de refuser des embarquements ; elles ne s'appliquent pas aux annulations pour raisons commerciales ni aux retards importants ; enfin, elles ne s'appliquent pas non plus aux vols non réguliers affrétés par des organisateurs de voyage. La Commission propose aujourd'hui d'assurer une protection effective et complète des passagers aériens par l'adoption de quatre grandes mesures :

Extension des droits des passagers aériens à tous les types de vol

Le règlement actuel ne s'applique qu'aux vols réguliers, soit à la moitié du marché seulement. Le nouveau règlement s'appliquera à l'ensemble des vols, tant réguliers que non réguliers (donc également aux transports aériens compris dans le prix d'un voyage à forfait).

Réduction du nombre des refus d'embarquement

Le nouveau règlement devrait réduire spectaculairement la fréquence des refus d'embarquement contre la volonté des passagers. Deux mesures sont prévues pour y arriver :

  • 1° Lorsqu'ils prévoiraient de pratiquer le refus d'embarquement, les opérateurs seraient tout d'abord tenus de faire appel à des volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange de certains avantages ; l'opérateur et les volontaires potentiels négocieraient ensuite les modalités de cet échange. Les opérateurs n'auraient le droit de refuser l'embarquement que si, et seulement si, le nombre de volontaires se manifestant n'était pas suffisant.

  • 2° La compensation à payer par les compagnies aériennes ou les organisateurs de voyage en cas de refus d'embarquement devrait être suffisamment importante pour avoir un effet dissuasif. Le nouveau taux fixé par le règlement proposé est quatre fois plus élevés que celui fixé en 1991, compte tenu de l'inflation. Cela devrait inciter fortement les opérateurs à trouver des volontaires et à renoncer à la pratique des refus d'embarquement. Aux États-Unis, grâce au système des désistements volontaires, la plupart des passagers en surnombre pour cause de surréservation cèdent leur place de leur plein gré, si bien qu'il ne reste plus que très peu de cas où des voyageurs se voient interdire l'embarquement contre leur volonté.

En plus de la compensation financière, les passagers qui se verraient refuser l'embarquement continueraient de bénéficier des deux droits suivants :

  • le droit de choisir entre le réacheminement sur un autre vol dès que possible, ou le remboursement du billet lorsque le déplacement est devenu inutile du fait du retard, et

  • le droit droit d'être pris en charge dans l'attente d'un vol ultérieur (rafraîchissements, repas, hébergement).

La possibilité de choisir entre le réacheminement sur un autre vol ou le remboursement du billet sera également offerte aux volontaires.

Minimalisation des désagrément résultant des annulations

Lorsque la responsabilité d'une compagnie aérienne ou d'un organisateur de voyage est engagée dans l'annulation d'un vol, le nouveau règlement les obligera à joindre les passager avant l'heure de départ et à négocier avec eux les conditions dans lesquelles ces derniers seraient prêts à renoncer à leur réservation. Les passagers qui n'auraient pas pu être joints ou qui n'accepteraient pas de renoncer volontairement à leur réservation auraient droit à la même compensation financière que celle fixée pour un refus d'embarquement (l'annulation est une forme extrême de refus d'embarquement).

En plus de la compensation financière, ces passagers bénéficieront

  • du droit de choisir entre le réacheminement sur un autre vol dès que possible ou le remboursement de leur billet ;

  • du droit d'être pris en charge dans l'attente d'un vol ultérieur.

Prise en charge des passagers qui subissent un retard important.

Les retards continuent de s'accumuler dans les aéroports de l'Union européenne, et il est inacceptable qu'on y laisse les voyageurs abandonnés à leur sort des heures durant. Le nouveau règlement donnera aux voyageurs qui subissent un retard important la possibilité de choisir entre le réacheminement sur un autre vol dès que possible et le remboursement de leur billet. En outre, les compagnies aériennes seront obligées de s'occuper des voyageurs qui ont des besoins particuliers, tels que les passagers à mobilité réduite et les enfants non accompagnés (repas, rafraîchissements, chambre d'hôtel). Néanmoins, aucune indemnisation n'est prévue pour les autres retards : en effet, comme ils ne sont pas toujours imputables aux compagnies aériennes, il serait injuste de les obliger à prendre en charge tous les passagers qui subissent un retard, même si beaucoup d'entre elles choisissent de le faire.

La proposition de la Commission devrait remplacer le règlement actuel sur le refus d'embarquement et la proposition de modification de ce règlement introduite en 1998. Comme elle l'a annoncé dans sa communication sur la protection des passagers aériens, la Commission retire cette proposition de modification.

RÉSUMÉ DES PROPOSITIONS

VOLS RÉGULIERS

Droits actuelsNouveau droits proposés
Refus d'embarquement

Le passager dispose des trois droits suivants :

  • Compensation financière :

      - 150 pour des vols de moins de 3 500 km;

      - 300 pour des vols d'au moins 3 500 km.

      Les montants peuvent être réduits de moitié si le retard ne dépasse pas 2 heures dans le premier cas, ou 4 heures dans le second.

  • Choix entre le réacheminement sur un autre vol ou le remboursement du billet.

  • Prise en charge durant l'attente : rafraîchissements, repas, hôtel.

1) Obligation pour l'opérateur de faire appel à des volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange d'avantages convenus (et également de proposer au choix le réacheminement sur un autre vol ou le remboursement du billet).

2) Si le passager est néanmoins refusé à l'embarquement, il dispose des trois droits suivants :

  • Compensation financière:

- 750 pour des vols de moins de 3 500 km

- 1,500 pour des vols d'au moins 3 500 km.

Les montants peuvent être réduits de moitié comme dans la réglementation actuelle

  • Choix entre le réacheminement sur un autre vol ou le remboursement du billet.

  • Prise en charge durant l'attente : rafraîchissements, repas, hôtel.

Un opérateur n'a pas le droit de refuser l'embarquement à un passager handicapé ou à des personnes ayant des besoins particuliers.

Annulation (1)Non couvert 1) Obligation pour l'opérateur de joindre les passagers et de rechercher des volontaires disposés à renoncer à leur réservation.

2) Le passager qui n'est pas volontaire dispose des trois droits suivants

  • même compensation financière qu'en cas de refus d'embarquement ;

  • choix entre le réacheminement sur un autre vol ou le remboursement du billet ; et

  • Prise en charge durant l'attente : rafraîchissements, repas, hôtel.
Retards importantsNon couverts1) Le passager a le droit de choisir entre un réacheminement sur un autre vol ou le remboursement du billet.
2) Les passagers handicapés et les autres personnes ayant des besoins particuliers peuvent prétendre à une prise en charge durant l'attente : rafraîchissements, repas, hôtel.
VOLS NON RÉGULIERS
Droits actuelsNouveaux droits proposés
Refus d'embarquementNon couvertIdem ci-dessus
AnnulationNon couvertIdem ci-dessus
Retards importantsNon couvertIdem ci-dessus

(1)si la responsabilité de l'opérateur est engagée


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