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IP/02/1258

Bruxelles, le 2 septembre 2002

Services financiers: le nouveau guide FIN-NET aidera les consommateurs à faire valoir leurs recours transfrontaliers

La Commission européenne a publié un nouveau guide du consommateur sur le site de FIN-NET, le réseau transfrontalier des recours extrajudiciaires en matière de services financiers. FIN-NET, qui repose sur une coopération entre les organismes nationaux de règlement des litiges, est dans ce domaine le premier réseau transfrontalier "alternatif" pleinement fonctionnel de l'Union européenne. De ce fait, il occupe une place centrale dans le dispositif de la Commission censé développer un véritable marché intérieur des services financiers de détail. Le nouveau guide, qui s'inscrit dans le cadre de l'initiative "Dialogue avec les citoyens" visant à informer le particulier de ses droits dans le marché intérieur, a pour but d'aider les citoyens européens à comprendre et à utiliser le réseau FIN-NET. Le guide est disponible dans les onze langues officielles de l'Union et peut être obtenu notamment en contactant le centre d'appel EUROPE DIRECT (00800 67891011). Un million et demi d'exemplaires de ce guide seront distribués. Il peut également être consulté en ligne, à l'adresse suivante:http://ec.europa.eu/internal_market/fr/finances/consumer/

D'après M. Frits Bolkestein, Commissaire chargé du marché intérieur: "Pour créer un véritable marché intérieur des services financiers de détail, nous devons amener les citoyens à consommer en confiance des services financiers provenant d'autres États membres que le leur, lorsqu'ils peuvent en tirer un plus grand bénéfice. Les consommateurs doivent donc savoir qu'ils peuvent obtenir un règlement extrajudiciaire des problèmes survenant dans ce contexte. FIN-NET facilite grandement les recours transfrontaliers. Le réseau aidera les entreprises et les consommateurs à obtenir un règlement prompt et efficace, sans action judiciaire longue et coûteuse."

Le guide apprend aux consommateurs:

  • comment se plaindre d'un fournisseur de services financier d'un autre État membre;

  • de quelles procédures il dispose dans l'Espace Économique Européen (l'Union européenne plus la Norvège, l'Islande et le Liechtenstein) pour obtenir un règlement extrajudiciaire des litiges concernant des services financiers;

  • comment FIN-NET fonctionne;

  • comment contacter les systèmes nationaux de recours membres du réseau FIN-NET.

Historique

Après une phase pilote d'une année, FIN-NET est totalement opérationnel. Les résultats de cette première année ont été très satisfaisants. Plus de 400 plaintes concernant des services bancaires, d'assurance et d'investissement ont été traitées entre février et décembre 2001. Le réseau compte aujourd'hui 41 membres.

FIN-NET vise à rendre les recours transfrontaliers plus "conviviaux", en supprimant certains problèmes pratiques que pose leur traitement. Pour créer ce réseau, la Commission européenne a réuni les systèmes nationaux, anciens et nouveaux, de recours, au moyen d'un accord de coopération fondé sur un protocole d'accord (memorandum of understanding).

FIN-NET a trois objectifs principaux:

  • permettre aux consommateurs d'accéder aisément et en bonne connaissance de cause à un système de règlement extrajudiciaire des litiges transfrontaliers: à cette fin, le réseau aide les consommateurs à déterminer le système le mieux indiqué pour recevoir leurs plaintes, en leur donnant toutes les informations nécessaires dans leur propre langue;

  • assurer un échange d'informations efficace entre les différents systèmes européens, de sorte que les recours transfrontaliers puissent être traités aussi rapidement, efficacement et professionnellement que possible. Le réseau FIN-NET permet l'échange rapide, non seulement d'informations à caractère général, mais aussi de renseignements ciblés portant, par exemple, sur les règles protégeant les consommateurs dans un État membre donné;

  • faire en sorte que les systèmes de règlement extrajudiciaire des litiges des États membres de l'Union européenne offrent un ensemble commun de garanties minimales. Il est essentiel que les consommateurs puissent faire appel en toute confiance à chaque membre du réseau. Sans cela, il serait inutile. Tous les systèmes qui en font partie respectent donc certaines normes minimales, qui garantissent un règlement impartial, équitable et efficace. La recommandation 98/257 de la Commission concernant les principes applicables aux organes chargés de la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation énonce une série de principes de base pour la création et la bonne marche des procédures en la matière. Tous les systèmes membres de FIN-NET ont adhéré à un protocole d'accord qui les engage à se conformer à ces principes, afin de garantir l'équité et l'efficacité des procédures.

    C'est dans les secteurs de la banque et de l'assurance que le réseau est le plus dense, car le recours aux systèmes nationaux de règlement des litiges y est plus fréquent.

    La Commission concentre à présent ses efforts sur l'essor de FIN-NET. Sa couverture tant géographique que sectorielle sera améliorée et la coopération entre les systèmes participants intensifiée. La Commission s'efforcera aussi en priorité de populariser le réseau auprès des citoyens européens. Le guide qui vient d'être publié s'inscrit dans ce cadre.

    Une information standardisée sur les systèmes appartenant au réseau FIN-NET peut être trouvée sur le site Web de Commission européenne, à l'adresse suivante: http://ec.europa.eu/internal_market/fr/finances/consumer/intro.htm ainsi que dans la base de données multilingue de FIN-NET (http://finnet.jrc.it).


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