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IP/01/1780

Bruxelles, le 10 décembre 2001

David Byrne se félicite des progrès décisifs réalisés afin de renforcer la confiance des consommateurs dans le commerce en ligne

Le Commissaire David Byrne, chargé de la santé et de la protection des consommateurs, s'est félicité aujourd'hui de l'accord décisif conclu entre les représentants des consommateurs et des entreprises sur les bonnes pratiques commerciales dans le cadre du commerce en ligne. Les consommateurs hésitent toujours à effectuer leurs achats en ligne et ont des peines à trouver le niveau de protection qu'ils recherchent parmi les multiples codes et certificats proposés en ligne. L'accord présenté aujourd'hui au Commissaire Byrne ouvre la voie à une norme européenne commune qui permettra aux consommateurs et aux entreprises de profiter pleinement des avantages du commerce électronique en Europe et de faire un meilleur usage du marché intérieur.

"Cet accord entre les représentants des consommateurs et des entreprises représente un progrès majeur qui permettra aux consommateurs d'effectuer leurs achats en ligne en toute confiance", a déclaré M. Byrne lors de sa rencontre avec une délégation du bureau européen des unions de consommateurs (BEUC) et l'union des confédérations de l'industrie et des employeurs d'Europe (UNICE). "Grâce à l'établissement d'une norme européenne commune de bonne pratique commerciale pour les relations en ligne avec les consommateurs, nous pourrons offrir à ces derniers un moyen simple et convivial de reconnaître les sites Web sur lesquels ils peuvent acheter en toute confiance. Les consommateurs et les entreprises viennent de donner la preuve qu'ils peuvent collaborer pour atteindre un objectif commun. Cet accord fournira une base solide pour une recommandation de la Commission que j'espère voir adoptée dans les prochains mois. Le directeur du BEUC, Jim Murray, a reconnu que "le plan proposé devrait permettre aux consommateurs d'identifier plus aisément les sites Web auxquels ils peuvent faire confiance". Eric Jonnaert, président du groupe de travail "Consommation/Marketing" de l'UNICE, a déclaré que "la contribution conjointe de l'UNICE et du BEUC constitue un important pas en avant, non seulement parce que nous avons fixé un cadre qui stimulera la confiance des consommateurs dans le commerce électronique, mais également parce qu'elle ouvre de nouvelles possibilités de collaboration entre l'industrie et les consommateurs pour d'autres questions lorsque cela s'avérera nécessaire à l'avenir".

Lors d'une réunion en avril dernier, les parties prenantes sont parvenues à un accord global sur les normes de bonne pratique et sur la nécessité d'une structure d'agrément et de surveillance comprenant une forme efficace d'évaluation par un tiers. Cependant, les détails de l'accord devaient encore être peaufinés, tâche que le BEUC et l'UNICE ont aujourd'hui achevée.

Les normes convenues couvrent des questions telles que les communications commerciales et les pratiques commerciales équitables, l'information précontractuelle, la confirmation et l'accusé de réception des commandes, la sécurité de paiement, la protection des données, le traitement des réclamations et les mécanismes extrajudiciaires de règlement des litiges. Elles se doublent d'un système efficace de surveillance et d'agrément prévoyant une évaluation neutre des dispositifs de sécurisation par un tiers afin d'assurer le respect de ces normes dans la pratique. Les prochaines étapes consisteront, pour les parties concernées et la Commission, à s'assurer que tous les éléments requis sont en place pour que le plan établi puisse être mis en oeuvre.

L'initiative "cyber-confiance" de la Commission a été lancée en mai 2000 par le Commissaire Byrne afin de remédier au manque de confiance des consommateurs dans le commerce électronique. Les consommateurs se méfient encore du commerce en ligne, les ventes en ligne représentant moins de 2 % des ventes au détail. Les préoccupations des consommateurs portent, entre autres, sur la disponibilité d'informations adéquates sur les produits qu'ils souhaitent acheter, sur le respect de la confidentialité des données qu'ils transmettent, sur le mode de livraison de leurs achats et sur les moyens de recours en cas de problème. Bien que de nombreux codes, certificats et autres dispositifs tentent de répondre à ces inquiétudes, leur abondance et leur diversité font qu'il est difficile pour le consommateur de décider s'il peut ou non faire confiance à un site en particulier. L'initiative "cyber-confiance" a donc rassemblé un large éventail d'intéressés, y compris des représentants des consommateurs et des entreprises, des fournisseurs de services Internet, des représentants de plans nationaux, des sociétés et des universitaires, en vue de trouver une solution réaliste.


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