Navigation path

Left navigation

Additional tools

Other available languages: EN DE DA ES NL IT SV PT FI EL

IP/01/1423

Bruxelles, le 16 octobre 2001

Lancement d'un nouveau réseau européen pour aider les consommateurs à résoudre les litiges transfrontaliers sans recourir à la justice

Le commissaire David Byrne et la Présidence belge ont lancé aujourd'hui la phase pilote du réseau extrajudiciaire européen (réseau EJE). Ce réseau, destiné à résoudre les litiges de consommation sans procédure judiciaire, facilitera le recours des consommateurs dans des litiges les opposant à des fournisseurs d'un autre pays de l'UE, de Norvège ou d'Islande. À cet effet, chaque pays participant a établi un point de contact central, appelé "centre d'information et d'assistance", auprès duquel les consommateurs pourront obtenir des informations et de l'aide pour accéder aux systèmes de résolution extrajudiciaire des litiges. Le réseau EJE est complété par FIN-NET, qui est le réseau déjà opérationnel de résolution extrajudiciaire des litiges pour les services financiers. Le lancement du réseau EJE coïncide avec l'ouverture d'un nouveau centre européen des consommateurs pour la Belgique, inauguré aujourd'hui à Bruxelles par les ministres belges Charles Picqué, ministre de l'économie, et Magda Aelvoet, ministre de la protection de la consommation et de la santé publique. Le centre européen des consommateurs fera office de centre d'information et d'assistance belge pour le réseau EJE.

"La confiance des consommateurs est cruciale dans un marché intérieur moderne et compétitif", a déclaré David Byrne, commissaire chargé de la santé et de la protection des consommateurs. Selon lui, "le réseau EJE est un élément indispensable pour susciter cette confiance en donnant aux consommateurs l'accès à des moyens simples, peu coûteux et efficaces pour résoudre des litiges transfrontaliers. J'envisage le réseau EJE comme une structure souple et évolutive, aidant les entreprises et les consommateurs à résoudre les litiges du marché intérieur rapidement et efficacement, de manière à éviter une procédure judiciaire longue et coûteuse. En Belgique, comme dans d'autres pays, l'expérience recueillie et les contacts noués par les centres européens des consommateurs serviront à améliorer l'efficacité du centre d'information et d'assistance". Et d'ajouter: "A l'avenir, cette conjugaison profitera grandement aux consommateurs en cas d'achat transfrontalier litigieux. J'espère que ces outils pratiques augmenteront la confiance des consommateurs et les inciteront à effectuer leurs achats dans l'ensemble du marché intérieur."

Le réseau extrajudiciaire européen traitera tout litige, entre un consommateur et une entreprise, portant sur des biens ou des services, par exemple des problèmes relatifs à des livraisons, à des produits défectueux ou à des produits ou services qui ne correspondent pas à leur description. Les litiges seront traités par un centre d'information et d'assistance national unique dans chaque État membre.

Ce centre aidera un consommateur mécontent en lui fournissant les informations et le soutien nécessaires pour introduire une réclamation dans le cadre du système de résolution extrajudiciaire des litiges dans le pays dans lequel se trouve l'entreprise dont il a acheté les produits ou les services. Le réseau de centres d'information et d'assistance entre dans sa phase pilote dès aujourd'hui. En 2002, lorsque cette période de test aura permis d'établir les méthodes de travail les plus efficaces, le réseau EJE sera institué de manière permanente et sera doté d'un site Internet pour l'ensemble de l'UE.

Alors que la fréquence des voyages à l'étranger et l'accessibilité d'Internet ne cessent d'augmenter, les consommateurs sont de plus en plus au courant des possibilités d'achats transfrontaliers. On s'attend à ce que l'introduction concrète de l'euro en janvier 2002 facilite davantage ces achats. La gamme et la sophistication sans cesse croissantes des biens et des services disponibles sur Internet constituent un autre stimulant important. À une époque où de plus en plus de consommateurs se mettent à acheter directement à l'étranger, les litiges transfrontaliers vont inévitablement augmenter. Résoudre un litige avec un fournisseur éloigné de plusieurs centaines de kilomètres et qui parle une autre langue peut s'avérer un casse-tête pour les consommateurs. Le réseau EJE leur offrira des informations et une assistance pratiques pour les aider à régler de tels problèmes.

Ce type de réseau existe déjà pour les services financiers: lorsque les consommateurs rencontrent des problèmes liés à l'achat de services financiers transfrontaliers, ils peuvent dès maintenant avoir recours au réseau FIN-NET, destiné à faciliter la résolution des litiges dans le secteur des services financiers de détail. FIN-NET a été lancé en février 2001 (cf. IP/01/152). La liste complète des organes de recours extrajudiciaire est disponible sur le site Europa:

http://ec.europa.eu/internal_market/en/finances/consumer/intro.htm

L'absence, réelle ou perçue, de moyens de recours autres que celui de la procédure judiciaire pourrait dissuader fortement les consommateurs d'effectuer des achats transfrontaliers. En cas de problème avec un tel achat, le recours aux procédures judiciaires traditionnelles n'est ni pratique ni rentable, ni pour les consommateurs ni pour les entreprises. La longueur et la complexité technique de ces procédures, leurs coûts et les différences linguistiques et culturelles dissuadent généralement les consommateurs d'entamer une action en justice. Aussi existe-t-il un besoin croissant de dispositifs alternatifs de résolution des litiges (DAR) n'impliquant pas de procédure judiciaire formelle. C'est pourquoi, tant à l'échelon national qu'à celui de l'UE, la création de tels dispositifs efficaces est devenue une priorité pour les décideurs politiques, qui souhaitent rendre la coopération et le commerce transfrontaliers aussi faciles qu'ils le sont à l'intérieur des frontières.

Au niveau national, il existe déjà un large éventail de procédures de résolution extrajudiciaire des litiges destinées à répondre aux plaintes des consommateurs. Si leur fonctionnement est quelque peu différent, elles visent toutes le même objectif essentiel: donner aux consommateurs et aux entreprises la possibilité de profiter, à faible coût ou gratuitement, d'un mécanisme de résolution des litiges par une tierce personne indépendante. Le réseau EJE veillera au respect des principes de fonctionnement essentiels et à ce que chaque DAR national traite les plaintes avec la même rigueur, la même équité et la même indépendance. Ces principes ont été établis dans une recommandation de la Commission de 1998(1).

L'année dernière, la Commission a travaillé en étroite collaboration avec les États membres afin d'établir ce réseau. Une conférence organisée à Lisbonne en mai 2000 a rassemblé l'ensemble des protagonistes (autorités nationales, organes extrajudiciaires, experts et autres partenaires) afin de régler les détails pratiques et techniques du fonctionnement du réseau. Les experts nationaux ont déterminé les fonctions minimales et les lignes directrices opérationnelles des centres d'information et d'assistance. Lors du lancement du réseau EJE, le Parlement européen, qui a suivi sa création avec un vif intérêt, était représenté par un de ses membres, Diana Wallis. Au mois de juillet dernier, les parlementaires ont adopté un rapport de Mme Wallis signalant que le réseau devrait fournir le service de haut niveau que les citoyens sont en droit d'attendre et soulignant la nécessité d'un financement à long terme, surtout pour les pays ayant peu d'expérience en matière de DAR. Chaque centre d'information et d'assistance national a reçu le soutien financier de la Commission jusqu'à concurrence de 100 000 € pour la première année. Ces centres d'information et d'assistance sont en cours d'établissement dans tous les pays de l'UE, ainsi qu'en Norvège et en Islande (voir liste ci-jointe).

Avec l'ouverture du centre belge aujourd'hui, les centres européens des consommateurs existent à présent dans treize États membres de l'UE (voir liste ci-jointe). Ces centres fournissent des services en matière de consommation depuis dix ans. Ils diffusent des informations sur les droits juridiques aux niveaux tant européen que national et fournissent des conseils et de l'aide aux consommateurs sur les questions transfrontalières au sein de l'UE.

http://ec.europa.eu/consumers/index_en.html

Annex 1

List of Clearing Houses by country

AUSTRIA

Europäische Verbraucherberatung

Mariahilfer Straße 81

A - 1060 Wien

Tel: 00 43 1 58877 342

Fax: 00 43 1 58877 71

E-mail europainfo@vki.or.at

Internet http://www.europakonsument.at

BELGIUM

Verbraucherschutzzentrale

Rue des Chevaliers, 18

B-1050 Bruxelles

E-mail vsz@euregio.net

Tel 0032 (0)2 5171790

Fax: 0032 (0)2 5171791

DENMARK

National Consumer Agency of Denmark - Forbrugerstyrelsen

Amager Faelledvej 56 - DK- 2300 Kobenhavn S

E-mail cs@fs.dk or cma@fs.dk

Tel 0045 3266 9000

FRANCE

From 2002

Centre Européen des Consommateurs

47 bis, rue B. Delespaul

F - 59000 LILLE

Tel. +33.3.28.82.89.18

Fax +33.3.28.82.89.05

E-mail aeic@crc-conso.com

Internet: http://www.euro-conso.org

FINLAND

Kuluttajavirasto (Konsumetverket, Finnish Consumer Agency)

PL 5 - FIN - 00531 HELSINKI

E-mail leena.lindstrom@kuluttajavirasto.fi

Internet http://www.kuluttajavirasto.fi

Tel 00 +358 9 7726 7826

Fax  00 +358 9 7726 7557

GERMANY

To be officially designated by the German Government.

GREECE

Ministry of Development Consumer Protection Directorate

E-mail  admin@efpolis.gr

Tel  00 30 1 38 41 773

Fax 00 30 1 38 42 642

IRELAND

Formal designation foreseen by 1.1.02

Clearing Houses in other Member States can, in the meantime, contact the following addresses: conspol@entemp.ie or odca@entemp.ie

ITALY

Foreseen for November/December 2001

The Italian European Consumer Centre is currently being set up. It will also act as the Italian Clearing House

LUXEMBOURG

Union Luxembourgeoise des Consommateurs

55, rue des Bruyères

L - 1274 HOWALD-LUXEMBOURG

Tel. +352.49.60.22-1

Fax +352.49.49.57

E-mail info@euroguichet.lu

Internet http://www.euroguichet.lu

NETHERLANDS

Foreseen officially for 1.1.02 but can assist consumers

In the meantime

Foundation of Consumer Complaints Boards

Surinamestraat 24 - NL 2585 GJ

The Hague

E-mail: j.nijgh@sgc.nl

Tel + 31 070 3105310

Fax +31 070 3658814

PORTUGAL

Centro Europeu do Consumidor

Praça Duque de Saldanha 31/3

P - 1069-013 Lisboa

E-mail ic@ic.pt

Internet: http://www.ic.pt

Tel. +351.21.356.46.37/38 - +351.21.356.46.57

Fax +351.21.356.47.22

SPAIN

Instituto nacional del Consumo

Principe de Vergara 54 - e- 28071

Madrid

E-mail alicia.menendez@consumo-inc.es

Tel +34 91 431 8225

Fax +34 91 5780 369

SWEDEN

Konsument Europa

Postal address: Box 16014,

S -103 21 Stockholm

E-mail agneta.gillback@konsumenteneuropa.se

Internet www.konsumenteuropa.se

Tel: +46 8 402 42 90/402 42 92 (Direct line)

Fax: +46 8 402 42 99

UNITED KINGDOM

NACAB

The Development Centre, Science Park - Coxwell Avenue

UK - Wolverhampton WV 10 9 RT

E-mail EEJ.net@nacab.org.uk

Internet www.EEJ-Net.org.uk

Tel +44.1902 310 568

Fax +44.1902 710 068

ICELAND

Ministry of Commerce

Clearing House Section

Arnarhvall

IS-150 Reykjavik

Tel + 354 560 9070

Fax +354 5621289

NORWAY

The Consumer Council

P.O. Box 4594 Nydalen - N - 0404 Oslo

E-mail terje.sorensen@forbrukerradet.no.

Tel +47 23 400 500

Fax +47 23 400 501

Annex 2

List of European Consumer Centres by Member State

AUSTRIA

Europäische Verbraucherberatung Wien

Mariahilfer Straße 81

A-1060 Wien

Tel: 00 43 1 58877 342

Fax: 00 43 1 58877 71

E-mail europainfo@vki.or.at or gmentschl@vki.or.at

Internet http://www.europakonsument.at

BELGIUM

Centre Européen des Consommateurs

Rue des Chevaliers, 18

1050 Bruxelles

E-mail vsz@euregio.net

Tel: 0032 (0)2 5171790

Fax: 0032 (0)2 5171791

FRANCE

Centre Européen des Consommateurs

47bis, rue B. Delespaul

F-59000 LILLE

Tel.+33.3.28.82.89.18

Fax+33.3.28.82.89.05

E-mail aeic@crc-conso.com

Internet http://www.euro-conso.org

SPAIN

Centro Europeu del Consumidor

Institut Català del Consum

Gran Via Carles III, 105, lletra B-I

E - 08028 BARCELONA

Tel. +34.93.330.98.12

Fax +34.93.330.93.11

E-mail cec@icconsum.org

Internet http://www.icconsum.org/cec

Centro Europeo del Consumidor

Dpto. de Industria, Comercio y Turismo

Gobierno Vasco

Donostia - San Sebastian 1

E - 01010 VITORIA-GASTEIZ

Tel. +34.945.01.99.48

Fax +34.945.01.99.47

E-mail cec@ej-gv.es

Internet http://www.euskadi.net/consumoinfo

IRELAND European Consumer Centre

13A Upper O'Connell Street

IRL - DUBLIN 1

Tel +353.1.809.06.00

Fax +353.1.809.06.01

E-mail info@ecic.ie

Internet http://www.ecic.ie

GERMANY

Euregio

Enscheder Straße 362

D - 48599 GRONAU

Tel. +49.2562.70.20

Fax +49.2562.70.259

E-mail consumenten@euregio.de

Internet: http://www.verbraucher.euregio.de

Europäisches Verbraucherzentrum der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein e.V.

Willestraße. 4-6

D 24103 KIEL

Tel. +49.431.9719350

Fax +49.431.9719360

E-mail evz@evz.de

Internet http://www.evz.de

FINLAND

City of Helsinki Environment Centre

(Helsinginkatu 24, Helsinki 53)

P.O. Box 500

FIN-00099 CITY OF HELSINKI

Tel +358 9 7312 2920

Fax +358 9 7312 2727

E-mail eu-kuluttajaneuvonta@ymk.hel.fi

Internet http://www.hel.fi/eu-kuluttajaneuvonta

PORTUGAL Centro Europeu do Consumidor

Praça Duque de Saldanha, 31 1°

P 1069-013 LISBOA

Tel. +351.21.356.46.60 - 351.21.356.46.57

Fax +351.21.358.25.73

E-mail euroconsumo@ic.pt

Internet: http://www.ic.pt

UNITED-KINGDOM

National Association of Citizens Advice Bureaux

Myddelton House

115-123 Pentonville Road

UK - LONDON N1 9LZ

Tel. +44.207.833.2181

Fax +44.207.833.4371 / 833.7037

E-mail nicola.simpson@nacab.org.uk

Internet: http://www.nacab.org.uk

LUXEMBOURG

Union Luxembourgeoise des Consommateurs

55, rue des Bruyères

L - 1274 HOWALD-LUXEMBOURG

Tel. +352.49.60.22-1

Fax +352.49.49.57

E-mail info@euroguichet.lu

Internet http://www.euroguichet.lu

SWEDEN

Konsument Europa

Box 16014

S-103 21 Stockholm

Tel: +46 8 402 42 90

Fax: +46 8 402 42 99

E-mail info@konsumenteuropa.se

Internet www.konsumenteuropa.se

(1) Recommandation 98/257/CE de la Commission concernant les principes applicables aux organes responsables pour la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation (JO L 115 du 17.4.1998, p. 31-34).


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website