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IP/00/656

Bruxelles, le 23 juin 2000

Informer les passagers des transports aériens sur leurs droits

Bien que les passagers bénéficient déjà de droits importants en vertu du droit communautaire, ils ne les connaissent souvent pas et par conséquent n'insistent pas sur le respect de ces droits. C'est la raison pour laquelle la Commission a décidé de lancer une campagne de sensibilisations des passagers aux droits que la Communauté européenne a créés pour eux. Cette campagne, qui débute par l'affichage d'une charte dans tous les aéroports de la Communauté, sera lancée officiellement le 23 juin à Rome, après la conférence annuelle du Conseil international des aéroports (A.C.I. - Europe). "Créer des droits est une chose, sensibiliser les gens à ces droits en est une autre" a déclaré Madame Loyola de Palacio. "C'est pourquoi la Commission publie une charte sur les droits des passagers à afficher dans les aéroports de l'UE et plus tard, je l'espère, dans les bureaux des compagnies aériennes et des agences de voyage. Cette charte permettra aux passagers de mieux comprendre leurs droits et de les exercer plus efficacement."

Malgré la concurrence croissante sur le marché des transports aériens, la qualité des services est inférieure à ce que beaucoup de gens attendent. Bien que les prix soient devenus plus intéressants, les passagers sont de moins en moins satisfaits de la qualité des services.

Cette situation existe en dépit textes législatifs que l'Union européenne a adoptés pour protéger les intérêts des passagers des transports aériens. Le problème résulte en partie du fait que les passagers ne connaissent pas leurs droits et ne peuvent donc pas les faire respecter par les compagnies aériennes. Une campagne de publicité sous forme d'affiches permettra aux passagers de mieux connaître leurs droits, les conditions dans lesquelles ils peuvent réclamer, les personnes auprès desquelles ils peuvent se plaindre et les chances d'obtenir une indemnisation raisonnable pour les inconvénients causés, le temps, l'argent ou les objets perdus. La charte (voir l'annexe), qui est à la base de l'affiche, définit les droits des passagers dans quatre grands domaines:

    i) informations concernant les vols et les réservations: lorsqu'il s'informe ou réserve auprès d'une agence de voyage dans l'Union européenne, le passager a le droit d'obtenir des informations neutres et précises sur les divers vols disponibles et, que le billet soit émis par une agence de voyage ou directement par une compagnie aérienne, il doit obtenir des informations détaillées sur le service.

    ii) surréservation: si, dans un aéroport de l'UE, une compagnie aérienne empêche un passager d'embarquer parce qu'elle a surréservé le vol, elle doit lui offrir le choix entre les options suivantes:

    • le remboursement du billet par la partie du voyage non effectuée ou un autre vol (réacheminement);

    •  une indemnisation en espèces;

    •  une assistance pendant le retard causé (repas, rafraîchissements, hôtel, communications téléphoniques ou par télécopieur).

    iii) indemnisation en cas d'accident: le passager voyageant avec une compagnie aérienne de l'UE, ou ses proches, a le droit d'être entièrement indemnisé en cas de décès ou de blessure (responsabilité financière illimitée de la compagnie aérienne). Il a également droit à des avances pour faire face aux dépenses immédiates.

    iv) voyages par avion dans le cadre de vacances à forfait: le passager se déplaçant dans le cadre d'un circuit ou de vacances à forfait doit recevoir, de la part de l'organisateur, des informations précises sur son voyage. Le consommateur a le droit de céder à un tiers la réservation d'un forfait qu'il a effectuée. L'organisateur est responsable de tout manquement par rapport aux stipulations du contrat, de sorte que, en cas de problème touchant à l'élément de transport aérien d'un circuit ou de vacances à forfait, le passager devrait en principe s'adresser directement à l'organisateur. Celui-ci agira au nom du passager.

En ce qui concerne leur application, ces droits sont établis légalement et les compagnies aériennes, les agences de voyage et les voyagistes doivent les respecter:

  • lorsqu'un passager estime que ses droits n'ont pas été respectés, la première chose à faire est de se plaindre auprès de la compagnie aérienne ou de l'organisateur du voyage à forfait;

  • s'il n'est pas satisfait, l'étape suivante consiste à contacter l'organisme national compétent en matière de transport aérien ou de protection des consommateurs;

  • le passager qui a subi un dommage du fait du non-respect de la législation communautaire peut être fondé à engager une procédure civile devant les tribunaux nationaux;

  • le passager peut également informer la Direction générale Énergie et Transports de la Commission européenne de la suite qui a été donnée à sa réclamation (rue de la Loi/Wetstraat 200, 1049 Bruxelles, télécopieur: +32.(0)2.299.10.15, adresse électronique: trenaprights@ec.europa.eu).

Cette campagne est destinée à sensibiliser les passagers à leurs droits existants. La Commission est toutefois convaincue qu'il est nécessaire d'aller plus loin dans la protection des intérêts des passagers. C'est pourquoi elle a présenté, le 21 juin, une proposition visant à compléter les droits existants par de nouveaux engagements juridiques et volontaires des compagnies aériennes et des aéroports en vue d'améliorer la qualité des services, le traitement des passagers ayant subi un retard, les mécanismes de traitement et de règlement des réclamations ainsi que les rapports des consommateurs comparant les prestations de différentes compagnies aériennes. Ces éléments constitueront la base d'une politique européenne globale de protection des intérêts des passagers dans tous les domaines importants.

    Information pour toutes les chaînes de télévision: la Commission européenne a produit une vidéo sur la charte des droits des passagers des transports aériens; on peut se la procurer auprès du Service audiovisuel de la Commission européenne Planning 2952123.

Droits du passager

L'Union européenne a créé des droits en faveur des passagers du transport aérien, et elle œuvre à leur renforcement.

Voici les principaux droits dont vous jouissez aujourd'hui.

I. Informations concernant les vols et réservation

Lorsqu'il se renseigne sur un vol ou fait une réservation par l'intermédiaire d'une agence de voyage dans l'Union européenne, chaque passager a le droit d'obtenir des informations objectives et exactes :

  • Sauf autre demande de la part du passager, l'agent de voyage doit donner à celui-ci des informations objectives fournies par le système informatisé de réservation, concernant en particulier :

    • les différentes options possibles pour un trajet donné, classées dans l'ordre suivant :

      • les vols sans escale,

      • les vols avec escales, mais sans changement d'appareil,

      • les vols avec correspondances.

    • l'ensemble des tarifs proposés par les différentes compagnies aériennes, tels qu'ils sont affichés.

  • L'agent de voyage doit donner au passager qui le souhaite la possibilité de consulter directement les informations fournies par le système informatisé, soit en lui permettant de les lire à l'écran, soit en imprimant ces informations sur papier.

  • L'agent de voyage, si le billet est réservé par son intermédiaire, ou la compagnie aérienne si celle-ci effectue la réservation directement, doit transmettre au passager toutes les informations disponibles dans le système informatisé concernant :

    • l'identité du transporteur qui assurera effectivement le service, par opposition au transporteur indiqué sur le billet;

      • les changements d'appareil durant le trajet;

      • les escales durant le trajet;

      • les transferts entre aéroports durant le trajet.

II. Surréservation

La réglementation de l'Union européenne dispose que le passager doit bénéficier d'un traitement équitable et recevoir une compensation adéquate en cas de refus d'embarquement dans un aéroport communautaire :

Un passager muni d'un billet valable avec réservation confirmée se présente à l'enregistrement dans un aéroport de l'Union européenne dans les délais impartis. Si la compagnie aérienne empêche ce passager d'embarquer parce qu'elle a surréservé le vol, les règles suivantes s'appliquent :

  • la compagnie doit offrir au passager le choix entre les options suivantes :

    • remboursement sans pénalité du prix du billet pour la partie du voyage non effectuée, ou

    • réacheminement dans les meilleurs délais jusqu'à la destination finale, ou

      • réacheminement à une date ultérieure à la convenance du passager.

    • En outre, la compagnie aérienne verse en espèces une compensation minimale égale à :

    • 150 euros pour les vols jusqu'à 3 500 km (75 euros si le délai d'attente pour le passager est inférieur à deux heures)

    • 300 euros pour les vols de plus de 3 500 km (150 euros si le délai d'attente pour le passager est inférieur à quatre heures)

    Le montant de la compensation peut être limité au prix du billet. La compensation ne peut être versée sous forme de bons de voyage ou d'autres services, plutôt qu'en espèces, qu'avec l'accord du passager.

  • En outre, la compagnie aérienne offre gratuitement au passager les services suivants :

    • une communication téléphonique ou l'envoi d'un télex ou d'une télécopie au lieu de destination;

    • des possibilités de restauration suffisantes compte tenu du délai d'attente;

    • un hébergement au cas où les passagers se trouveraient bloqués une ou plusieurs nuits.

    • le transport entre l'aéroport d'arrivée et la destination initiale si le passager accepte de prendre un vol de remplacement à destination d'un autre aéroport.

  • Si le passager voyage dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, il a droit au remboursement de la différence de prix.

  • Si le passager effectue un voyage à forfait, la compagnie aérienne est tenue d'indemniser le voyagiste qui doit ensuite répercuter les sommes perçues sur le passager.

Le passager ne devrait pas avoir à s'adresser à la compagnie aérienne pour obtenir la compensation et l'assistance susmentionnées; la compagnie aérienne devrait les lui offrir spontanément.

III. Indemnisation en cas d'accident

En cas d'accident, le passager voyageant avec une compagnie aérienne de l'Union européenne sera totalement indemnisé quel que soit le lieu de l'accident et recevra si nécessaire des avances pour faire face aux dépenses immédiates.

  • La responsabilité financière d'une compagnie aérienne de l'Union européenne est illimitée en cas de décès, de blessure ou de tout autre dommage corporel subi par un passager. En d'autres termes, aucun plafond ne saurait être imposé pour les demandes d'indemnisation.

  • Au plus tard quinze jours après identification de la personne ayant droit à l'indemnisation, la compagnie aérienne verse à celle-ci une avance pour l'aider à faire face à ses besoins immédiats. Cette avance ne peut être inférieure à 15 000 droits de tirage spéciaux (environ 20 000 euros) par passager en cas de décès.

  • Afin d'assurer le traitement rapide des demandes d'indemnisation n'excédant pas 100 000 droits de tirage spéciaux (environ 130 000 euros), les compagnies aériennes de l'Union ne peuvent limiter ou exclure leur responsabilité que si le dommage est dû (en totalité ou à partie) à la négligence du passager blessé ou décédé.

IV. Voyages par avion dans le cadre de vacances à forfait

Le passager se déplaçant dans le cadre d'un circuit ou de vacances à forfait achetés dans l'Union européenne doit recevoir, de la part de l'organisateur, des informations précises sur son voyage. Il jouit également de droits clairs en ce qui concerne l'exécution du contrat conclu.

  • La brochure mise à la disposition du consommateur doit notamment indiquer, de manière claire et précise, la destination, l'itinéraire et les moyens de transports qui seront utilisés. Les informations données par la brochure sont contraignantes pour l'organisateur.

  • Avant le départ, l'organisateur doit communiquer par écrit au consommateur les horaires et les lieux des escales et des correspondances.

  • Le consommateur a le droit de céder à un tiers la réservation d'un forfait qu'il a effectuée.

  • Le prix stipulé dans le contrat ne peut être révisé, sauf si les conditions contractuelles prévoient expressément cette possibilité.

  • L'organisateur est responsable de tout manquement par rapport aux stipulations du contrat, de sorte que, en cas de problème touchant à l'élément de transport aérien d'un circuit ou de vacances à forfait, le passager devrait en principe s'adresser directement à l'organisateur. Celui-ci agira au nom du passager.

V. Autres droits

Le transport aérien fait l'objet d'un contrat qui confère certains droits aux passagers. Demandez une copie de ce contrat à la compagnie aérienne ou à votre agence de voyage.

En vertu des accords internationaux une compagnie aérienne est responsable des dommages causés par un retard, sauf si elle peut prouver qu'elle a fait tout ce qui était raisonnable pour éviter ces dommages ou s' il lui était impossible de faire ainsi. Elle est également responsable de la perte ou des dommages causés aux bagages Renseignez-vous auprès de la compagnie aérienne ou de votre agence de voyages.

Respect des droits du passager

Les droits du passager susmentionnés sont énoncés soit directement par la législation communautaire, soit par les législations nationales qui mettent en œuvre les directives communautaires. Aussi doivent-ils être respectés par les compagnies aériennes, par les agents de voyages, par les voyagistes et par toutes les autres professions en rapport avec la prestation de services de transport aérien.

  • La passager doit en premier lieu s'adresser à la compagnie aérienne ou à l'organisateur du voyage à forfait.

  • Si le passager estime que la législation n'a pas été respectée, il peut s'adresser à l'organisme national compétent en matière de transport aérien ou de protection des consommateurs (si disponibles, des précisions sont données ci-après).

  • Le passager qui a subi un dommage du fait du non-respect de la législation communautaire peut être fondé à engager une procédure civile devant les tribunaux nationaux.

  • Les associations de consommateurs et de passagers peuvent également fournir des conseils ou une assistance.

  • Le passager peut également informer la Direction générale Énergie et Transports de la Commission européenne de la suite qui a été donnée à sa réclamation (Rue de la Loi/Wetstraat 200, 1049 Bruxelles; télécopieur : +32.(0)2.299.10.15; adresse électronique aprights@ec.europa.eu).

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