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EO/11/8

28 avril 2011

Le Médiateur critique les informations erronées communiquées aux passagers aériens par la Commission lors de la crise des cendres volcaniques

Le Médiateur européen, P. Nikiforos Diamandouros, a critiqué la Commission européenne pour avoir fourni des informations erronées aux passagers aériens pendant la crise des cendres volcaniques de 2010. Ceci fait suite à une plainte de "European Regions Airline Association" au sujet, entre autres, des informations inexactes concernant l’indemnisation pour le retard de bagages. Le Médiateur a demandé à la Commission de l’informer avant le 31 mai 2011 des mesures prises pour faire en sorte qu’à l’avenir un tel problème ne se reproduise plus.

Une association de compagnies aériennes se plaint d’un document questions-réponses prêtant à confusion

En avril 2010, l’éruption d’un volcan islandais avait entraîné l’annulation de milliers de vols en Europe. Le 4 mai 2010, la Commission européenne avait publié sur différents sites Internet des informations à l’attention des passagers aériens concernés, notamment un document de questions-réponses. Un jour plus tard, European Regions Airline Association avait envoyé un courriel urgent à la Commission, pour attirer son attention sur ce qu’elle considérait être des informations erronées.

Les informations en question comprenaient un paragraphe sur le retard des bagages. Le document de questions-réponses laissait entendre, à tort, que les passagers avaient automatiquement droit à une indemnisation dans tous les cas impliquant de tels bagages.

La Commission avait mis deux semaines pour conclure que cette partie du document de questions-réponses était effectivement erronée et plus d’un mois pour la retirer des sites Internet.

Le Médiateur a critiqué la publication des informations prêtant à confusion. En outre, il a conclu que le temps qu’il a fallu à la Commission pour retirer le document était inacceptable. Selon lui, une réaction beaucoup plus rapide aurait été nécessaire, étant donné que la pertinence de ces informations pour les passagers aériens diminuait à mesure que la situation dans les aéroports européens revenait à la normale.

C’est la deuxième fois que le Médiateur constate que la Commission a publié des informations erronées pour les passagers aériens (voir aussi: http://www.ombudsman.europa.eu/en/press/release.faces/fr/185/html.bookmark ). Il a donc annoncé que, selon les informations que la Commission va lui fournir d’ici la fin du mois de mai 2011, une enquête sur un problème systémique potentiel pourrait être nécessaire.

La décision intégrale du Médiateur européen est disponible en cliquant sur le lien suivant :

http://www.ombudsman.europa.eu/en/cases/decision.faces/en/10258/html.bookmark

Le Médiateur européen enquête sur des cas de mauvaise administration dans l'action des institutions et organes de l'Union européenne. Tout citoyen de l'Union, résident, entreprise ou association ayant son siège statutaire dans un État Membre de l'Union peut introduire une plainte auprès du Médiateur. Le Médiateur offre des moyens rapides, flexibles et gratuits pour résoudre des problèmes avec l'administration de l'UE. Pour plus d'informations, veuillez consulter : http://www.ombudsman.europa.eu

Contact presse : Gundi Gadesmann, Chargée des Relations Extérieures et Médias, tél. : +32 2 284 26 09


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