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Consommateurs

La politique des consommateurs de l'UE vise à:

  • protéger les droits des consommateurs par la législation, notamment en les aidant à résoudre rapidement et efficacement leurs litiges avec des commerçants (au moyen de systèmes de règlements à l'amiable ou du réseau des centres européens des consommateurs, par ex.);
  • veiller à ce que ces droits soient en phase avec les évolutions économiques et sociales, notamment dans les domaines du numérique, de l’énergie et des services financiers;
  • garantir la sécurité de tout produit en vente dans le marché unique;
  • aider les consommateurs à faire des choix fondés sur des informations claires, exactes et cohérentes, notamment pour les achats en ligne.

Un marché européen pour les consommateurs

Dans une économie européenne intégrée et efficace, les consommateurs doivent pouvoir acheter des biens et des services dans d'autres pays de l'UE en ayant l'assurance que leurs droits seront respectés en cas de problème.

Pour un coût annuel d'à peine 5 centimes par personne, le programme européen de protection des consommateurs pour 2014-2020 garantit l'application de la législation dans l'ensemble du marché unique et offre ainsi un niveau de protection élevé.

Protéger les intérêts des consommateurs

La politique de l'UE vise à garantir la sécurité des consommateurs dans de nombreux domaines. Ainsi, les jouets, les appareils électriques, les produits cosmétiques et pharmaceutiques, les denrées alimentaires, les briquets, les équipements de protection individuelle, les machines et les bateaux de plaisance sont soumis à des conditions de sécurité rigoureuses.

En outre, des règles strictes garantissent le retrait du marché des produits défectueux. L'UE reçoit chaque année plus de 2 000 alertes concernant des produits dangereux ou présentant des risques. Il s'agit principalement de jouets, de vêtements et de produits textiles (par exemple, des cordons trop lâches dans des vêtements pour enfants ou des produits chimiques toxiques dans des tissus d'ameublement).

L'UE veille à préserver les intérêts des consommateurs dans de nombreux domaines:

  • les pratiques commerciales déloyales;
  • la publicité mensongère et comparative;
  • l'affichage des prix et l'étiquetage;
  • les clauses contractuelles abusives;
  • la vente à distance et le démarchage à domicile;
  • la multipropriété et les vacances à forfait;
  • les droits des voyageurs (tourisme et affaires).

Pratiques commerciales loyales

Face à l'expansion des services financiers et du commerce en ligne, la Commission a établi des droits pour les consommateurs qui recourent à l'emprunt et à d’autres facilités de crédit. Elle a également proposé d'adopter des lignes directrices définissant de bonnes pratiques pour le commerce en ligne et des règles couvrant tous les aspects des moyens de paiement autres que les espèces — y compris le droit de posséder un compte bancaire.

Les consommateurs hésitent souvent à acheter des biens ou des services dans d'autres pays de l'UE car ils connaissent mal leurs droits et craignent de se faire escroquer. La nouvelle réglementation européenne les protège contre les pratiques commerciales agressives et les commerçants malhonnêtes, quel que soit le lieu d'achat: la boutique au coin de la rue ou un site web d'un autre pays de l'UE.

Les pratiques commerciales déloyales, telles que la publicité mensongère et les méthodes de vente agressives (harcèlement, contrainte et intimidation, notamment) sont maintenant interdites dans toute l'UE.

Les intérêts des consommateurs sont pris en compte dans la législation visant à libéraliser les principaux services publics, en particulier:

  • les transports publics;
  • l'électricité et le gaz;
  • les télécommunications;
  • les services postaux.

Les consommateurs devraient donc avoir accès à des services de qualité à des prix abordables partout dans l’UE.

Faire appliquer la réglementation

Les consommateurs victimes d'une mauvaise application de la législation européenne doivent pouvoir obtenir réparation. Pour cela, il est nécessaire que les pays de l'UE coopèrent plus étroitement. Les procédures judiciaires peuvent être longues et coûteuses, surtout si elles impliquent d'autres pays. Afin d’encourager le règlement amiable des litiges, la Commission a mis en place des mécanismes gratuits ou peu onéreux, dont un service en ligne de résolution des litiges qui devrait être lancé en 2016.

Les consommateurs peuvent également s'adresser au réseau des centres européens des consommateurs pour se renseigner sur leurs droits et obtenir réparation en cas de problème lors d'un achat. Ce service offre une assistance et des conseils gratuits aux résidents de pays de l'UE achetant des biens ou des services auprès de commerçants établis ailleurs dans l'UE. Trouver le centre le plus proche.