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De nouveaux droits pour les voyageurs ferroviaires

Le présent règlement établit un ensemble de droits en faveur des voyageurs ferroviaires tout en obligeant les entreprises ferroviaires à plus de responsabilité envers leurs clients.

ACTE

Règlement (CE) n° 1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.

SYNTHÈSE

Le présent règlement vise à établir les droits et les obligations des bénéficiaires des services ferroviaires (EN) afin d’améliorer l’efficacité et l’attrait du transport ferroviaire des voyageurs.

Champ d’application

Le présent règlement concerne tous les voyages et services ferroviaires qui sont assurés par une ou plusieurs entreprises ferroviaires sous licence au titre de la directive 95/18/CE.

Il ne s’applique pas aux services de transport et aux entreprises ferroviaires qui n’ont pas obtenu de licences.

Un État membre a la possibilité d’octroyer une dérogation au présent règlement pendant une période de cinq années maximum, renouvelable deux fois. Il peut également déroger au règlement dans le domaine des services ferroviaires urbains, suburbains et régionaux de transports de voyageurs.

Droits pour les voyageurs

Les voyageurs ferroviaires disposent désormais de nouveaux droits fondamentaux :

Contrat de transport, informations et billets

Les passagers doivent être informés de façon claire:

  • avant le voyage et notamment concernant les conditions pertinentes applicables au contrat, les horaires ainsi que les tarifs pratiqués;
  • durant le voyage et notamment concernant des retards ou des interruptions de services;
  • des procédures relatives au dépôt des plaintes.

Les entreprises ferroviaires doivent faciliter l’achat de billets par les passagers ferroviaires. Les billets sont en règle générale vendus au moins soit dans les guichets ou guichets automatiques, soit à bord des trains soit via des technologies de l’information largement disponibles (internet, téléphone).

Les voyageurs et leurs bagages

Les passagers ont droit à une compensation lorsque leurs bagages enregistrés ont été perdus ou endommagés (jusqu'à 1285€ par bagage).

Le présent règlement renforce les droits des passagers à une indemnisation dans le cas de décès ou blessures. Une avance doit:

  • être versée au plus tard quinze jours après l’identification de la personne physique ayant droit à l’indemnisation;
  • permettre de couvrir les besoins économiques immédiats;
  • être proportionnelle au préjudice subi.

Retard et annulation

Le présent règlement renforce le droit des passagers à une compensation du fait d’un retard ou d’une annulation. Les passagers pourront prétendre à une compensation minimum équivalent à:

  • 25% du prix du ticket pour un retard de 60 minutes jusqu'à 119 minutes;
  • 50% du prix du ticket pour un retard de 120 minutes et plus.

Dans le cas d’un retard à l’arrivée ou au départ, les voyageurs ont droit à:

  • des repas et rafraîchissements dans la mesure du raisonnable;
  • un hébergement si une ou plusieurs nuitées deviennent indispensables;
  • un transport vers leur point de départ ou d’arrivée dans le cas où le train serait bloqué sur la voie.

Non discrimination des personnes handicapées et personnes à mobilité réduite

Le présent règlement donne aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite des droits comme suit:

  • les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite ont droit à un accès non discriminatoire au transport sans supplément de facturation lors de l’achat d’un billet et d'une réservation;
  • sur demande, les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite doivent être informées concernant l’accessibilité des services ferroviaires et des trains;
  • les entreprises ferroviaires et les gestionnaires de gare assurent l’accessibilité des trains et divers services ferroviaires dans la mesure possible;
  • les entreprises ferroviaires et les gestionnaires de gares fournissent, gratuitement et dans la mesure du raisonnable, une assistance à bord des trains ainsi que dans les gares dotées de personnel; pour garantir une assistance dans les bonnes conditions le passager est appelé à respecter certaines dispositions (par ex. préavis de 48 heures avant le départ);
  • les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite on droit à une indemnisation si l’entreprise ferroviaire est responsable de la perte ou de l’endommagement d’un équipement de mobilité.

Sécurité, plaintes et qualité du service

Le présent règlement impose aux compagnies ferroviaires et aux gestionnaires de gares d’assurer la sécurité personnelle des passagers dans les trains et les gares en concertation avec les autorités publiques.

Les compagnies ferroviaires sont désormais tenues de mettre en place un service de traitement des plaintes afin de satisfaire aux droits et obligations couverts par le présent règlement.

Les États membres doivent maintenant offrir aux passagers la possibilité de remettre une plainte à un organisme indépendant s’ils jugent que leurs droits n’ont pas été respectés. Les normes minimales de qualité du service comprennent:

  • l’information des voyageurs et les billets;
  • la ponctualité des services et principes généraux;
  • l’annulation de services;
  • la propreté du matériel roulant et des équipements des gares;
  • les enquêtes de satisfaction de la clientèle;
  • le traitement des plaintes, remboursements et indemnisation en cas de non-respect des normes de qualité du service;
  • l’assistance aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite.

Informations des voyageurs sur leurs droits

Les voyageurs ferroviaires doivent être informés de leurs droits et obligations découlant du présent règlement lors de l’achat d’un billet.

Contexte

Le présent règlement s’inscrit dans le cadre de la politique commune des transports et dans la volonté de préserver les droits des passagers ferroviaires.

RÉFÉRENCES

ActeEntrée en vigueurDélai de transposition dans les États membresJournal officiel

Règlement (CE) No 1371/2007

3.12.2009

-

JO L 315 du 3.12.2007

ACTES LIÉS

Communication de la Commission du 3 mars 2004 intitulée «Poursuivre l’intégration du système ferroviaire européen: le troisième paquet ferroviaire» [COM(2004) 140 final – Non publiée au Journal officiel].

Dernière modification le: 30.03.2010
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