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Ampliación de los derechos de los pasajeros en la Unión Europea

En los últimos treinta años, la movilidad ha experimentado una increíble expansión en Europa. En efecto, el transporte de pasajeros se ha multiplicado por más de dos desde 1970 (de 2 118 millones de pasajeros-kilómetro en 1970 a 4 993 millones de pasajeros-kilómetro en 2002). Asimismo, el sector ha conocido toda una serie de transformaciones: la aparición de compañías de bajo coste, la reestructuración de las demás compañías, la apertura de nuevas rutas, la disponibilidad de información o billetes en Internet y la disminución generalizada de los precios. Por el contrario, la calidad de los servicios ofrecidos varía y la protección de los derechos de los pasajeros sigue siendo insuficiente, en particular en los trayectos internacionales. En este sentido, en el Libro Blanco sobre la política europea de transportes, la Comisión se había comprometido a poner dicha política al servicio de los usuarios.

ACTO

Comunicación de la Comisión al Parlamento Europeo y al Consejo «Ampliación de los derechos de los pasajeros en la Unión Europea» [COM (2005) 46 final - no publicada en el Diario Oficial].

SÍNTESIS

El mercado único ha dado lugar a un crecimiento importante de la demanda de transportes, de pasajeros y de mercancías. Los pasajeros, sin embargo, han tenido que hacer frente a situaciones desagradables que, en lugar de ser excepcionales, se han convertido, lamentablemente, en normales, como anulaciones, sobrerreservas (overbooking), extravío de equipajes, retrasos, etc.

Los derechos de los pasajeros deberían garantizarse en los ámbitos siguientes:

  • derechos específicos de las personas de movilidad reducida;
  • compensación y asistencia en caso de denegación de embarque y de cancelación o retraso;
  • responsabilidad en caso de muerte o lesión;
  • tramitación de las reclamaciones y medios de recursos;
  • información a los pasajeros.

Derechos específicos a favor de las personas de movilidad reducida

Toda política de protección de los pasajeros debe incluir medidas específicas para proteger a las personas de movilidad reducida. Este colectivo se compone de 45 millones de ciudadanos, es decir, el 10 % aproximadamente de la población europea. No sólo incluye a las personas con discapacidad, sino también a las incapaces de viajar sin asistencia por motivos de edad, capacidad intelectual, enfermedad, etc.

Debería garantizarse a esas personas una asistencia apropiada, cualquiera que sea el sitio al que se dirijan y el medio de transporte que utilicen, para poder viajar con tranquilidad por toda la Unión Europea. Nunca debería denegarse a esas personas el transporte o la posibilidad de efectuar una reserva debido a su movilidad reducida. Además, deberían recibir gratuitamente la asistencia que necesitan tanto en los aeropuertos, estaciones y puertos como a bordo del propio medio de transporte.

Soluciones automáticas e inmediatas en caso de interrupción del viaje

Cuando un servicio se ve interrumpido por un retraso, una cancelación o una denegación de embarque, los pasajeros deberían tener derecho a soluciones automáticas para hacer frente a las dificultades que esa situación les supone, sea cual sea el medio de transporte. Siempre les queda el recurso de emprender acciones legales contra los transportistas.

Responsabilidad en caso de fallecimiento o lesiones de los pasajeros

Por regla general, las compañías están aseguradas contra el riesgo de daños físicos a los pasajeros; no obstante, los requisitos nacionales varían considerablemente entre sí.
Salvo en el sector aéreo, no hay nada que garantice un nivel de aseguramiento suficiente y uniforme en todas las circunstancias. Respecto al transporte marítimo, la Comisión ya propuso que la Comunidad y los Estados miembros pasaran a ser Partes contratantes en el Protocolo al Convenio de Atenas relativo al transporte de pasajeros y sus equipajes por mar.

Asimismo, los viajeros de autocar se encuentran con normas nacionales divergentes y no saben ante qué tribunales presentar sus demandas. A este respecto, la Comisión examinará la forma de garantizar un nivel de aseguramiento adecuado y un enfoque uniforme para la responsabilidad en el transporte internacional por autocar.

Tramitación de las reclamaciones y medios de recursos

Una vez los pasajeros tomen conciencia de sus derechos, debería facilitarse en la mayor medida posible el ejercicio de los mismos. Los procedimientos judiciales resultan en la mayor parte de los casos onerosos o muy largos. De ahí la utilidad de los mecanismos extrajudiciales de resolución de litigios, que presentan considerables ventajas: rapidez, transparencia, bajos costes y flexibilidad. En este contexto, la Comisión ha creado una red europea de órganos nacionales destinada a facilitar el acceso a los procedimientos extrajudiciales para la resolución de litigios transfronterizos.

Información a los pasajeros

Los pasajeros no sólo deberían conocer la identidad de la compañía aérea que va a efectuar el vuelo, sino también tener la certeza de que toda información que pueda influir en la seguridad de esa compañía y, por lo tanto, afectarles, será objeto de una comunicación rápida y eficaz entre Estados.

En este contexto, la Comisión ha adoptado una serie de medidas, a saber:

  • Establecer un sistema de indicadores que permitirá a los pasajeros aéreos disponer de acceso a datos fundamentales sobre la calidad del servicio para comparar sencilla e inmediatamente las prestaciones de las distintas compañías. Entre los indicadores previstos se incluyen los retrasos, las denegaciones de embarque, las cancelaciones y la mala gestión del equipaje.
  • Proseguir su campaña informativa para dar publicidad a los derechos creados por la normativa comunitaria. Actualizar la Carta de derechos de los pasajeros aéreos, incluyendo en ella las nuevas normas comunitarias en materia de denegación de embarque, cancelaciones y retrasos importantes de los vuelos, y de responsabilidad de las compañías aéreas.
  • Lograr que las compañías aéreas y ferroviarias se comprometan a crear sistemas integrados de expedición de billetes únicos a fin de que los pasajeros puedan combinar varios medios de transporte en un mismo trayecto.
  • Estudiar en colaboración con el sector las posibilidades de ampliar los derechos de los pasajeros en caso de quiebra de las compañías aéreas.

ACTOS CONEXOS

Comunicación de la Comisión - Desarrollo de la red transeuropea de transporte: Financiaciones innovadoras - Interoperabilidad del telepeaje [COM (2003) 132 final - no publicado en el Diario Oficial].

Directiva 2004/52/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2004, relativa a la interoperabilidad de los sistemas de telepeaje de las carreteras de la Comunidad [Diario Oficial L 166 de 30.4.2004].

Última modificación: 12.09.2007
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