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Nuevos derechos de los viajeros de ferrocarril

El presente Reglamento establece un conjunto de derechos de los viajeros de ferrocarril e impone a las empresas ferroviarias nuevas obligaciones para con sus clientes.

ACTO

Reglamento (CE) n° 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de octubre de 2007, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.

SÍNTESIS

El presente Reglamento tiene por objeto definir los derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios ferroviarios (EN) con el fin de mejorar la eficacia de este medio de transporte de pasajeros y hacerlo más atractivo.

Ámbito de aplicación

El presente Reglamento contempla todos los trayectos y servicios ferroviarios prestados por una o más empresas ferroviarias que dispongan de una licencia concedida de conformidad con la Directiva 95/18/CE.

No se aplicará a aquellos servicios de transporte y empresas ferroviarias que no posean licencias.

Los Estados miembros podrán conceder una exención al presente Reglamento por un periodo máximo de cinco años, renovable dos veces. Asimismo, podrán conceder una exención al Reglamento en lo que respecta a los servicios de transporte de pasajeros por ferrocarril urbano, suburbano y regional.

Derechos de los viajeros

Los viajeros de ferrocarril dispondrán a partir de ahora de nuevos derechos fundamentales:

Contrato de transporte, información y billetes

Se deberá proporcionar información clara a los usuarios:

  • antes del trayecto, especialmente en lo que respecta a las condiciones pertinentes aplicables al contrato, los horarios y las tarifas aplicadas;
  • durante el viaje, especialmente en lo que respecta a los retrasos o las interrupciones de servicios;
  • sobre los procedimientos de presentación de reclamaciones.

Las empresas ferroviarias deberán facilitar a los usuarios del ferrocarril la adquisición de billetes. Los billetes se suelen vender en taquillas o expendedores automáticos, a bordo del tren o a través de tecnologías de la información muy extendidas (como por Internet o por teléfono).

Viajeros y equipaje

Los usuarios tendrán derecho a una indemnización si su equipaje registrado se extravía o sufre daños (hasta 1285 € por bulto).

El presente Reglamento amplía los derechos de los usuarios a recibir una indemnización en caso de fallecimiento o lesiones. Los anticipos:

  • se harán efectivos un máximo de quince días tras la identificación de la persona física con derecho a una indemnización;
  • permitirán cubrir las necesidades económicas inmediatas;
  • serán proporcionales al perjuicio ocasionado.

Retrasos y cancelaciones

El presente Reglamento amplía los derechos de los pasajeros a recibir una indemnización debido a retrasos o cancelaciones. Los usuarios podrán solicitar una compensación mínima equivalente a:

  • el 25% del precio del billete cuando se produce un retraso de entre 60 y 119 minutos;
  • el 50% del precio del billete cuando se produce un retraso de 120 o más minutos.

En caso de que se produzca un retraso de la llegada o la salida, los viajeros tendrán derecho a:

  • comidas y refrigerios en la medida de lo razonable;
  • alojamiento, si se hace necesaria una estancia de uno o más días;
  • el transporte hacia el punto de partida o de destino en caso de que el tren se encuentre bloqueado en la vía.

No discriminación de las personas con discapacidad y con movilidad reducida

El presente Reglamento otorga a las personas con discapacidad o con movilidad reducida los siguientes derechos:

  • las personas con discapacidad o con movilidad reducida tendrán derecho a un acceso no discriminatorio al transporte sin coste añadido en el momento de adquirir un billete o efectuar una reserva;
  • las personas con discapacidad o con movilidad reducida que así lo soliciten deberán recibir información sobre la accesibilidad de los servicios ferroviarios y los trenes;
  • las empresas ferroviarias y los administradores de las estaciones garantizarán la accesibilidad de los trenes y los distintos servicios ferroviarios en la medida de lo posible;
  • las empresas ferroviarias y los administradores de las estaciones ofrecerán, de forma gratuita y en la medida de lo razonable, asistencia a bordo de los trenes y en las estaciones dotadas de personal; para garantizar una asistencia adecuada, se insta al usuario a respetar ciertas disposiciones (por ejemplo, el aviso previo 48 horas antes de la salida);
  • las personas con discapacidad o con movilidad reducida tendrán derecho a una indemnización si la empresa ferroviaria es responsable de la pérdida o el deterioro de un equipo de movilidad.

Seguridad, reclamaciones y calidad del servicio

El presente Reglamento obliga a las empresas ferroviarias y a los administradores de las estaciones a garantizar la seguridad personal de los usuarios en los trenes y las estaciones y de forma coordinada con las autoridades públicas.

Las empresas ferroviarias estarán obligadas a poner en marcha un servicio de gestión de reclamaciones para cumplir los derechos y obligaciones contemplados en el presente Reglamento.

Los Estados miembros deberán en lo sucesivo ofrecer a los usuarios la posibilidad de presentar una reclamación ante un organismo independiente si consideran que se han vulnerado sus derechos. Las normas mínimas de calidad del servicio contemplan:

  • la información sobre viajes y billetes;
  • la puntualidad de los servicios y los principios generales;
  • la cancelación de los servicios;
  • la limpieza del material rodante y las instalaciones de las estaciones;
  • los estudios sobre satisfacción de los usuarios;
  • la gestión de reclamaciones, reintegros e indemnizaciones en caso de contravención de las normas de calidad del servicio;
  • la asistencia a las personas con discapacidad o con movilidad reducida.

Información de los viajeros sobre sus derechos

Cuando adquieran un billete, los viajeros de ferrocarril deberán recibir información sobre sus derechos y obligaciones con arreglo al presente Reglamento.

Contexto

El presente Reglamento se inscribe en el marco de la política común de transportes y de la necesidad de reforzar los derechos de los usuarios del ferrocarril.

REFERENCIAS

Acto Entrada en vigor Plazo de transposición en los Estados miembros Diario Oficial
Reglamento (CE) n° 1371/2007

3.12.2009

-

DO L 315 de 3.12.2007

ACTOS CONEXOS

Comunicación de la Comisión de 3 de marzo de 2004 titulada «Proseguir la integración del sistema ferroviario europeo: el tercer paquete ferroviario» [COM(2004) 140 final – no publicada en el Diario Oficial].

Última modificación: 30.03.2010
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