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Servizio universale e diritti degli utenti

L’Unione europea intende garantire la disponibilità di una serie minima di servizi di buona qualità, accessibili agli utenti a prezzo abbordabile, senza distorsioni di concorrenza. In tale ottica, essa stabilisce degli obblighi in relazione alla fornitura di alcuni servizi obbligatori, quali la fornitura al dettaglio di linee affittate. Stabilisce inoltre i diritti degli utenti finali e i corrispondenti obblighi delle imprese che forniscono reti e servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico.

ATTO

Direttiva 2002/22/CE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 7 marzo 2002, relativa al servizio universale e ai diritti degli utenti in materia di reti e di servizi di comunicazione elettronica (direttiva servizio universale). [Cfr. atti modificativi].

SINTESI

La direttiva «servizio universale» fa parte del «pacchetto telecom» e, insieme ad altre quattro direttive («quadro», «accesso e interconnessione», «autorizzazione» e «vita privata e comunicazioni elettroniche»), intende riformare il quadro normativo esistente delle telecomunicazioni e rendere il settore delle comunicazioni elettroniche più competitivo. Il «pacchetto telecom» è stato modificato nel dicembre 2009 dalle due direttive «Legiferare meglio» e «Diritti dei cittadini», nonché dall’istituzione di un organismo dei regolatori europei delle comunicazioni elettroniche.

Obblighi di servizio universale

La direttiva definisce il servizio universale come «l'insieme minimo di servizi di qualità specifica cui tutti gli utenti finali hanno accesso a prezzo abbordabile tenuto conto delle specifiche circostanze nazionali, senza distorsioni di concorrenza».

Disponibilità del servizio universale

Gli Stati membri devono garantire che i servizi di comunicazione elettronica enumerati nella direttiva siano messi a disposizione di tutti gli utenti finali sul loro territorio al livello qualitativo stabilito, a prescindere dall’ubicazione geografica dei medesimi e ad un prezzo abbordabile.

Fornitura dell’accesso da postazione fissa e fornitura di servizi telefonici

Una delle esigenze fondamentali del servizio universale consiste nel garantire agli utenti che ne fanno richiesta un allacciamento alla rete telefonica pubblica in postazione fissa. La connessione fornita è in grado di supportare le comunicazioni vocali, facsimile e dati, a velocità di trasmissione tali da consentire un accesso efficace a Internet, la cui fornitura può essere limitata dallo Stato membro alla postazione o alla residenza principale dell’utente finale. Non dovrebbero essere imposte limitazioni quanto ai mezzi tecnici utilizzati per tale fornitura.

Elenco abbonati e servizi di consultazione

Almeno un elenco completo, aggiornato almeno una volta l’anno, deve essere accessibile agli utenti finali. Analogamente, almeno un servizio completo di consultazione degli elenchi deve essere accessibile a tutti gli utenti finali, compresi gli utenti dei telefoni pubblici a pagamento.

Telefoni pubblici a pagamento ed altri punti d’accesso ai servizi pubblici di telefonia vocale

Le autorità nazionali di regolamentazione (ANR) devono poter prescrivere alle imprese l’obbligo di mettere a disposizione telefoni pubblici a pagamento o altri punti d’accesso ai servizi pubblici di telefonia vocale per soddisfare le esigenze ragionevoli degli utenti finali in termini di copertura geografica, numero di apparecchi o di altri punto d’accesso, e loro accessibilità per gli utenti disabili nonché la qualità del servizio.

Misure speciali destinate agli utenti disabili

Il termine universale implica che gli Stati membri devono garantire agli utenti disabili un’offerta di servizi adatta alle loro esigenze e di livello equivalente a quello disponibile per gli altri utenti. A tal fine l’accesso dovrebbe essere equivalente dal punto di vista funzionale per far sì che gli utenti finali disabili beneficino dello stesso grado di utilizzabilità degli altri utenti finali, anche se con differenti mezzi. Gli Stati membri possono obbligare le autorità nazionali di regolamentazione a valutare la necessità generale e i requisiti specifici di tali misure specifiche per gli utenti finali disabili.

Designazione delle imprese

Gli Stati membri possono designare una o più imprese perché garantiscano la fornitura del servizio universale. Essi possono altresì designare più imprese o gruppi di imprese per fornire i diversi elementi del servizio universale e/o per coprire differenti parti del territorio nazionale.

Accessibilità delle tariffe

Gli Stati membri devono garantire che i consumatori a basso reddito abbiano accesso a formule tariffarie speciali o ad agevolazioni particolari, affinché non siano esclusi dall’accesso e dall’uso della rete. Queste tariffe speciali devono essere fornite da imprese designate o devono essere già disponibili sul mercato. Gli Stati membri hanno inoltre la possibilità di esigere dalle imprese soggette agli obblighi di servizio universale di rispettare limiti tariffari o di applicare tariffe comuni, comprese le perequazioni tariffarie geografiche, in tutto il territorio nazionale.

Qualità del servizio

Le ANR fissano obiettivi qualitativi per le imprese assoggettate ad obblighi di servizio universale e controllano l’adempimento da parte delle imprese designate di tali obiettivi.

Finanziamento degli obblighi di servizio universale

Al fine di compensare i costi netti occasionati dalla fornitura del servizio universale, possono essere previsti dei meccanismi di compensazione a favore degli operatori soggetti agli obblighi del servizio universale. Può trattarsi dell’introduzione di un dispositivo di indennizzo attingendo a fondi pubblici e/o di un meccanismo di ripartizione dei costi tra i fornitori di reti e di servizi di comunicazione elettronica.

Controlli normativi delle imprese che detengono un significativo potere di mercato su mercati al dettaglio specifici

L'obiettivo è quello di conciliare la promozione degli interessi dei cittadini dell’Unione europea e la promozione di una concorrenza effettiva, garantendo nel contempo un intervento normativo minimo, al fine di stabilire un livello comune di diritti nella Comunità europea.

Qualora si accerti che i servizi al dettaglio non siano effettivamente concorrenziali, le ANR dovranno imporre i necessari obblighi, ivi incluse prescrizioni affinché le imprese identificate non applichino prezzi eccessivi, non impediscano l’ingresso sul mercato né limitino la concorrenza fissando prezzi predatori.

Interessi e diritti degli utenti

Gli utenti dei servizi di telecomunicazione elettronica godono di una serie di diritti, comprendenti in particolare:

  • il diritto di stipulare un contratto con una o più imprese qualora i consumatori si abbonino a servizi che forniscono la connessione a una rete telefonica. Il contratto deve almeno indicare una serie di informazioni: la denominazione e l’indirizzo del fornitore del servizio, i servizi forniti (tra cui in particolare, se viene fornito o meno l’accesso ai servizi di emergenza, informazioni su eventuali altre condizioni che limitano l’accesso e/o l’utilizzo di servizi e applicazioni, i livelli minimi di qualità del servizio offerti, ecc.), la durata del contratto e le condizioni di rinnovo, il modo in cui possono essere avviati i procedimenti di risoluzione delle controversie, ecc.;
  • la fornitura da parte degli operatori di informazioni trasparenti e aggiornate in merito ai prezzi e alle tariffe applicati. Tali informazioni sono pubblicate in forma chiara, esaustiva e facilmente accessibile. Le ANR possono imporre alle imprese di fornire agli abbonati informazioni sulle tariffe in vigore riguardo a ogni numero o servizio soggetto a particolari condizioni tariffarie e di informare gli abbonati di ogni modifica alle condizioni che limitano l'accesso a servizi o applicazioni, ecc.;
  • la pubblicazione, da parte degli operatori, di informazioni comparabili, adeguate ed aggiornate sulla qualità dei servizi offerti;
  • l’imposizione di prescrizioni in materia di qualità minima del servizio per impedire il degrado del servizio e la limitazione o il rallentamento del traffico di rete;
  • la garanzia di accesso alla rete telefonica pubblica in caso di incidenti gravi di rete o nei casi di forza maggiore;
  • la fornitura di servizi di assistenza e di consultazione elenchi.

Per quanto concerne il numero di emergenza unico europeo (112), questo deve restare un numero gratuito, anche quando viene chiamato da cabine pubbliche. Le imprese interessate devono mettere gratuitamente a disposizione dell’autorità incaricata delle chiamate di emergenza le informazioni sulla localizzazione del chiamante nel momento in cui la chiamata raggiunge tale autorità.

La direttiva prevede altresì l’agevolazione del cambiamento del fornitore – che comprende la possibilità per l’utente di conservare il proprio numero telefonico (fisso o mobile) quando cambia operatore. – Gli abbonati che hanno concluso un accordo per il trasferimento del proprio numero a una nuova impresa devono ottenere l’attivazione del numero in questione entro un giorno lavorativo. La tariffazione tra operatori e fornitori non deve tuttavia agire da disincentivo al cambiamento di fornitore da parte degli abbonati.

Gli Stati membri promuovono i numeri specifici “116” armonizzati destinati a servizi a valenza sociale, compreso il numero delle hotline destinate ai minori scomparsi.

Gli Stati membri hanno la possibilità di imporre obblighi di trasmissione ragionevoli, per specifici canali radiofonici e televisivi, specialmente servizi di accessibilità destinati a consentire un accesso adeguato agli utenti finali disabili, nei confronti delle imprese soggette alla loro amministrazione che forniscono reti di comunicazione elettronica.

Disposizioni generali e finali

Consultazione dei soggetti interessati

Nelle questioni attinenti ai diritti degli utenti, le ANR devono tenere conto del parere degli utenti finali, dei consumatori, dei fabbricanti e delle imprese che forniscono reti e/o servizi di comunicazione elettronica. Gli Stati membri provvedono affinché le ANR istituiscano un meccanismo di consultazione che garantisca che in materia di comunicazioni elettroniche si tenga adeguatamente conto degli interessi dei consumatori.

Risoluzione extragiudiziale delle controversie

Gli Stati membri devono mettere a disposizione degli utenti procedure extragiudiziali trasparenti, semplici, non discriminatorie e poco costose per l'esame delle controversie irrisolte relative agli obblighi del servizio universale. Nei casi giustificati, gli Stati membri possono adottare un sistema di rimborso e/o di indennizzo.

RIFERIMENTI

AttoData di entrata in vigoreTermine ultimo per il recepimento negli Stati membriGazzetta ufficiale

Direttiva 2002/22/CE

24.4.2002

24.7.2003

GU L 108 del 24.4.2002

Atto(i) modificatore(i)Data di entrata in vigoreTermine ultimo per il recepimento negli Stati membriGazzetta ufficiale

Direttiva 2009/136/CE

19.12.2009

25.5.2011

GU L 337 del 18.12.2009

ATTI COLLEGATI

Comunicazione della Commissione al Parlamento europeo, al Consiglio, al Comitato economico e sociale europeo e al Comitato delle regioni sul secondo riesame periodico del contenuto del servizio universale nelle reti e nei servizi di comunicazione elettronica conformemente all’articolo 15 della direttiva 2002/22/CE [COM (2008) 572 def. – Non pubblicata nella Gazzetta ufficiale].
La presente comunicazione si interroga sul concetto di obbligo di servizio universale (OSU) nel settore delle comunicazioni elettroniche nonché sulla portata stessa del servizio universale.
L’accesso alle comunicazioni mobili a prezzi abbordabili si è notevolmente sviluppato negli ultimi anni grazie all'introduzione del regime di concorrenza fra i servizi mobili. Questo servizio non soddisfa quindi le condizioni di applicazione del servizio universale.
Anche l’uso di Internet ad alta velocità è tendenzialmente in forte crescita grazie alla concorrenza tra infrastrutture parallele (tra il 2003 e il 2007 l’uso della banda larga presso le famiglie dell’Unione europea è triplicato). Ma anche la banda larga non rientra nel campo d’applicazione dell’attuale direttiva. Ciononostante, la presente relazione riconosce che l’accesso alle comunicazioni in banda larga non solo è necessario per la competitività e la crescita economica, ma sta diventando un obiettivo prioritario di benessere dei consumatori e d’inclusione digitale.
Per tali ragioni, e al fine di avviare un dibattito pubblico, la comunicazione solleva la seguente questione: si chiede se il servizio universale sia uno strumento adeguato per accelerare lo sviluppo della banda larga e della telefonia mobile, o se tale compito vada lasciato ad altri strumenti politici dell’UE o alle normative nazionali.

Ultima modifica: 18.05.2010
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