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Service universel et droits des utilisateurs

L’Union européenne entend à assurer la disponibilité d'un ensemble minimal de services de bonne qualité accessibles à tous les utilisateurs à un prix abordable, sans distorsion de concurrence. Dans cette optique, elle fixe des obligations en matière de fourniture d’un certain nombre de services obligatoires, tels que la fourniture au détail de lignes louées. En outre, elle établit les droits des utilisateurs finaux et les obligations correspondantes des entreprises fournissant des réseaux et des services de communications électroniques accessibles au public.

ACTE

Directive 2002/22/CE du Parlement européen et du Conseil du 7 mars 2002 concernant le service universel et les droits des utilisateurs au regard des réseaux et services de communications électroniques (directive «service universel»)[Voir actes modificatifs].

SYNTHÈSE

La directive «service universel» fait partie du «Paquet Télécom» qui, avec quatre autres directives («cadre», «accès et interconnexion», «autorisation» et «vie privée et communication électronique») vise à refondre le cadre réglementaire existant des télécommunications et à rendre le secteur des communications électroniques plus concurrentiel. Le « Paquet Télécom » a été modifié en décembre 2009 par les deux directives « Mieux légiférer » et « Droit des citoyens », ainsi que par l’instauration d’un organe des régulateurs européens des communications électroniques.

Obligations de service universel

La directive définit le service universel comme «l'ensemble minimal des services d'une qualité spécifiée accessible à tous les utilisateurs finals, à un prix abordable compte tenu des conditions nationales spécifiques, sans distorsion de concurrence».

Disponibilité du service universel

Les États membres doivent s'assurer que les services de communications électroniques énumérés dans la directive sont mis à la disposition de tous les utilisateurs sur leur territoire, indépendamment de leur position géographique, au niveau de qualité spécifié et à un prix abordable.

Fourniture d’accès en position déterminée et fourniture de services téléphoniques

Une exigence fondamentale du service universel est d’assurer aux utilisateurs qui en font la demande un raccordement au réseau de communications public en position déterminée. Le raccordement réalisé permet de prendre en charge les communications vocales, les communications par télécopie et les communications de données, à des débits de données suffisants pour permettre un accès fonctionnel à l’internet, dont la fourniture peut être limitée par l’État membre à la position ou résidence principale de l’utilisateur final. Aucune contrainte ne devrait être imposée en ce qui concerne les moyens techniques utilisés pour cette fourniture.

Services de renseignement téléphoniques et annuaires

Au moins un annuaire complet, mis à jour au minimum une fois par an, doit être mis à la disposition des utilisateurs finaux. De la même manière, au moins un service de renseignements téléphoniques doit être accessible aux utilisateurs finaux, y compris aux utilisateurs de postes téléphoniques payants publics.

Postes téléphoniques payants publicset autres points d’accès aux services publics de téléphonie vocale

Les autorités réglementaires nationales (ARN) doivent être en mesure d'imposer à des entreprises la mise à disposition de postes téléphoniques payants publics ou d’autres points d’accès aux services publics de téléphonie vocale afin de répondre aux besoins des utilisateurs finaux, que ce soit en termes de couverture géographique, de nombre de postes ou d’autres points d’accès, d’accessibilité de ces postes pour les utilisateurs handicapés ou de qualité des services.

Mesures particulières en faveur des utilisateurs handicapés

Le terme universel implique que les États membres veillent à ce que les utilisateurs handicapés bénéficient d’une offre adaptée à leurs besoins et au niveau équivalent à celui dont bénéficient les autres utilisateurs. Pour ce faire, l’accès devrait être équivalent sur le plan fonctionnel, de sorte que les utilisateurs finals handicapés bénéficient de la même facilité d’utilisation des services que les autres utilisateurs finals, mais par des moyens différents. Les États membres peuvent obliger les ARN à évaluer le besoin général et les exigences spécifiques de type de mesures particulières en faveur des utilisateurs finals handicapés.

Désignation d'entreprises

Les États membres peuvent désigner une ou plusieurs entreprises afin d'assurer la fourniture du service universel. Les États membres ont par ailleurs la possibilité de désigner des entreprises différentes pour fournir différents éléments du service universel et/ou pour couvrir différentes parties du territoire national.

Caractère abordable des tarifs

Les États membres doivent s'assurer que les consommateurs ayant de faibles revenus aient accès à des formules tarifaires spéciales ou bénéficient d'une aide particulière, et ce afin qu'ils soient en mesure d'accéder au réseau et d'en faire usage. Ces tarifs spéciaux doivent être soit fournis par des entreprises désignées, soit déjà disponibles sur le marché. En outre, les États membres ont la possibilité d'exiger des entreprises assumant des obligations de service universel de respecter un encadrement des tarifs ou d'appliquer une tarification commune, y compris une péréquation géographique, sur l'ensemble du territoire national.

Qualité du service

Les ARN établissent des objectifs de performance à destination des entreprises assurant des obligations de service universel et vérifient le respect de ces objectifs par les entreprises désignées.

Financement des obligations de service universel

Afin de compenser les coûts nets que peut occasionner la fourniture du service universel, des mécanismes de compensation en faveur des opérateurs soumis aux obligations de service universel peuvent être prévus. Il peut s'agir de l'instauration d'un mécanisme d'indemnisation à partir de fonds publics et/ou d'un mécanisme de répartition des coûts entre les fournisseurs de réseaux et de services de communications électroniques.

Contrôles réglementaires des entreprises puissantes sur certains marchés de détail

L'objectif est ici de concilier la promotion des intérêts des citoyens de l’Union européenne et d’une concurrence effective, tout en assurant une intervention réglementaire minimale afin d’établir un niveau commun de droits dans la Communauté européenne.

S'agissant des services de détail déterminés comme n'étant pas en situation de concurrence réelle, les ARN devront leur imposer des obligations incluant, notamment, l'exigence que les entreprises visées ne pratiquent pas de prix excessifs, n'interdisent pas l'accès au marché ou ne restreignent pas la concurrence en fixant des prix d'éviction.

Intérêts et droits des utilisateurs

Les utilisateurs de services de télécommunications électroniques bénéficient d'un certain nombre de droits qui incluent notamment:

  • le droit à avoir un contrat conclu avec une ou plusieurs entreprises lorsque les consommateurs souscrivent des services fournissant la connexion à un réseau téléphonique. Ce contrat doit contenir au moins une série d’information: identité et adresse du fournisseur, types de services fournis (y compris notamment si l’accès aux services d’urgence est fourni ou non, l’information sur toutes autres conditions limitant l’accès à des services et applications et/ou leur utilisation, les niveaux minimaux de qualité des services offerts etc.), durée du contrat et conditions de renouvellement, modalités des procédures pour le règlement des litiges etc.;
  • la mise à disposition, par les opérateurs, d'informations transparentes et actualisées relatives aux prix et aux tarifs pratiqués. ces informations sont publiées sous une forme claire, détaillée et facilement accessible. Les ARN soient en mesure d’obliger les entreprises à communiquer aux abonnés les informations sur les tarifs applicables concernant un numéro ou un service soumis à des conditions tarifaires particulières et sur de toute modification des conditions limitant l’accès à des services ou des applications etc.;
  • la publication, par les opérateurs, d'informations comparables, adéquates et actualisées sur la qualité de leurs services;
  • la fixation d’exigences minimales en matière de qualité de services afin de prévenir la dégradation du service et l’obstruction ou le ralentissement du trafic sur les réseaux;
  • la garantie que, en cas de défaillance catastrophique du réseau ou de force majeure, l'accès au réseau téléphonique public reste accessible aux utilisateurs;
  • la mise à disposition de services d'assistance et de services de renseignements téléphonique.

En ce qui concerne le numéro d’appel d’urgence unique européen (112), celui-ci doit demeurer un appel gratuit, y compris lorsqu‘il est composé à partir de cabines publiques. Les entreprises concernées doivent mettre gratuitement à la disposition de l’autorité traitant les appels d’urgence les informations relatives à la localisation de l’appelant dès que l’appel parvient à ladite autorité.

La directive prévoit également la facilitation du changement de fournisseur – qui comprend la possibilité pour l'utilisateur de conserver son numéro de téléphone (fixe ou mobile) lorsqu'il change d'opérateur. – Les abonnés qui ont conclu un accord concernant le portage d’un numéro vers une nouvelle entreprise doivent obtenir l’activation de ce numéro dans un délai d’un jour ouvrable. La tarification entre opérateurs et fournisseurs ne doit cependant pas dissuader l’abonné de changer de fournisseur.

Les États membres promeuvent les numéros spécifiques "116" harmonisés pour des services à valeur sociale, y compris le numéro d’appel de la ligne d’urgence “Enfants disparus".

Les États membres ont la possibilité d'imposer des obligations raisonnables de diffuser («must carry») pour la transmission de chaînes de radio et de télévision, notamment les services d’accessibilité destinés à assurer un accès approprié pour les utilisateurs finals handicapés, aux entreprises qui, sous leur juridiction, exploitent des réseaux de communications électroniques.

Dispositions générales et finales

Consultation des parties intéressées

S'agissant des droits des utilisateurs, les ARN sont tenues de tenir compte du point de vue des utilisateurs finaux, des consommateurs, des fabricants ainsi que des entreprises fournissant des réseaux et/ou des services de communications électroniques. Les États membres veillent notamment à ce que les ARN établissent un mécanisme de consultation garantissant que les intérêts des consommateurs en matière de communications électroniques soient dûment pris en compte.

Règlement extra-judiciaire des litiges

Des procédures extra-judiciaires, simples, transparentes, non discriminatoires et peu onéreuses, doivent être mises à la disposition des utilisateurs pour résoudre les litiges non résolus qui relèvent des obligations du service universel. Le cas échéant et lorsque cela se justifie, les États membres peuvent adopter un système de remboursement et/ou de compensation.

RÉFÉRENCES

ActeEntrée en vigueurDélai de transposition dans les États membresJournal officiel
Directive 2002/22/CE

24.4.2002

24.7.2003

JO L 108 du 24.4.2002

Acte(s) modificatif(s)Entrée en vigueurDélai de transposition dans les États membresJournal Officiel

Directive 2009/136/CE

19.12.2009

25.5.2011

JO l 337 du 18.12.2009

ACTES LIÉS

Communication de la Commission au Parlement européen, au Conseil, au Comité économique et social européen et au Comité des régions sur le deuxième réexamen de la portée du service universel dans les réseaux et services de communication électroniques, conformément à l’article 15 de la directive 2002/22/CE [COM (2008) 572 final – Non publié au Journal officiel].
La présente communication s’interroge sur le concept de l’obligation de service universel (OSU), dans le secteur des communications électroniques, ainsi que sur la portée même du service universel.
L’accès aux communications mobiles à un prix abordable s’est considérablement développé au cours des dernières années, du fait de l’instauration de la concurrence entre les services mobiles. Ce service ne remplit donc pas les conditions d’application du service universel.
L’internet à haut débit tend également à se développer fortement en raison de la concurrence entre des infrastructures parallèles (entre 2003 et 2007, l’utilisation du haut débit par les ménages de l’Union européenne a triplé). Mais le haut débit ne fait pas non plus partie du champ d’application de la directive actuelle. Cependant, le présent rapport constate que l’accès au haut débit n’est pas seulement nécessaire à la compétitivité et à la croissance économique, mais est en train de devenir un élément essentiel du bien-être de la population et de l’insertion numérique.
Pour ces raisons et afin d’engager un débat public, la Communication pose la question suivante, à savoir si le service universel constitue un bon moyen de promouvoir le développement de l’internet à haut débit et de la téléphonie mobile, ou si ces services doivent relever d’autres instruments communautaires ou de mesures nationales.

Dernière modification le: 18.05.2010
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