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Classification des réclamations et des demandes des consommateurs

La Commission souhaite améliorer la production d’informations statistiques concernant les réclamations faites par les consommateurs européens. En effet, ces informations peuvent servir à analyser le fonctionnement du marché intérieur européen. Durant la période 2007-2008, 16% des consommateurs européens ont demandé le règlement d’un litige avec un professionnel.

ACTE

Communication de la Commission au Parlement européen, au Conseil, Comité économique et social européen et au Comité des régions relative à une méthode harmonisée de classification des réclamations et demandes des consommateurs et de communication de données y afférentes [COM(2009) 346 final - Non publié au Journal officiel].

SYNTHÈSE

Les consommateurs européens qui ne sont pas satisfaits d’un produit de consommation peuvent introduire une réclamation contre le professionnel responsable de la vente. Les consommateurs s’adressent alors à des organismes nationaux spécifiques, de nature publique ou non gouvernementale (associations de consommateurs, etc.). Les litiges concernés peuvent être limités au niveau national, ou concerner différents pays de l’Union européenne (UE).

Les données statistiques relatives aux réclamations et demandes des consommateurs peuvent être utilisées par les décideurs politiques aux niveaux national et européen, afin d’évaluer le fonctionnement des marchés de consommation. Elles permettent en particulier de:

  • comprendre les problèmes rencontrés par les consommateurs qui achètent des produits et services en Europe;
  • adapter la législation sur la protection des consommateurs;
  • améliorer les pratiques commerciales des entreprises européennes;
  • comparer la situation des marchés de consommation des pays européens.

La Commission utilise notamment un tableau de bord des marchés de consommation pour comparer plusieurs types de données statistiques (plaintes, prix, satisfaction des consommateurs, sécurité des produits, etc.).

Cependant, les pays de l’Union européenne (UE) utilisent actuellement des méthodes différentes pour enregistrer et classifier ces données. La Commission propose donc une méthode européenne unique pour classifier les données statistiques. Cette méthode doit être adoptée sur une base volontaire par les organismes nationaux responsables des réclamations et des demandes des consommateurs.

La Commission propose une méthode en 3 parties afin de collecter:

  • des informations générales, concernant, par exemple, le pays du consommateur, la date de la réclamation et la méthode de vente du produit;
  • des informations sectorielles dans trois domaines distincts: le secteur économique, le type de marché et la description du marché de consommation;
  • des informations sur le type de réclamation et sur des thèmes généraux qui concernent tous les consommateurs (publicité mensongère, sécurité, prestation de service, etc.).

Toutes les organisations qui appliquent la méthode devraient communiquer leurs informations à la Commission, tout en respectant l’anonymat des consommateurs et des entreprises.

Contexte

La Commission a lancé une consultation publique sur son projet de méthode de classification des données.

ACTES LIÉS

Recommandation de la Commission du 12 mai 2010 relative à l’utilisation d’une méthode harmonisée pour classer les réclamations et les demandes des consommateurs et communiquer les données y afférentes [C(2010)3021 final – Non publié au Journal officiel].
La Commission recommande l’introduction d’une méthodologie harmonisée concernant la classification et la communication des réclamations et des demandes des consommateurs européens.

Règlement (CE) n° 2006/2004 du Parlement européen et du Conseil du 27 octobre 2004 relatif à la coopération entre les autorités nationales chargées de veiller à l'application de la législation en matière de protection des consommateurs («règlement relatif à la coopération en matière de protection des consommateurs»).
Le présent règlement habilite la Commission à collaborer avec les autorités des pays de l’Union européenne, afin de protéger les intérêts des consommateurs.

Dernière modification le: 26.03.2010
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