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Clasificación de las reclamaciones y consultas de los consumidores

La Comisión quiere mejorar la producción de información estadística relativa a las reclamaciones realizadas por los consumidores europeos. De hecho, dicha información puede servir para analizar el funcionamiento del mercado interior europeo. Durante el periodo 2007-2008, el 16% de los consumidores europeos consultó la resolución de un litigio con un profesional.

ACTO

Comunicación de la Comisión al Parlamento Europeo, al Consejo, al Comité Económico y Social Europeo y al Comité de las Regiones sobre una metodología armonizada para clasificar y notificar las reclamaciones y consultas de los consumidores [COM(2009) 346 final – no publicada en el Diario Oficial].

SÍNTESIS

Los consumidores europeos que no están satisfechos con un producto de consumo pueden presentar una reclamación contra el profesional responsable de la venta. Los consumidores se remitirán a organismos nacionales específicos, de naturaleza pública o no gubernamental (asociaciones de consumidores, etc.). Los litigios en cuestión pueden estar limitados al ámbito nacional, o afectar a diferentes países de la Unión Europea (UE).

Los responsables políticos pueden utilizar, a nivel nacional y europeo, los datos estadísticos relativos a las reclamaciones y consultas de los consumidores para evaluar el funcionamiento de los mercados de consumo. En concreto, permiten:

  • comprender los problemas que han encontrado los consumidores que compran productos y servicios en Europa;
  • adaptar la legislación en materia de protección de los consumidores;
  • mejorar las prácticas comerciales de las empresas europeas;
  • comparar la situación de los mercados de consumo de los países europeos.

La Comisión utiliza principalmente un Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo para comparar distintos tipos de datos estadísticos (reclamaciones, niveles de precios, satisfacción de los consumidores, seguridad de los productos, etc.).

Sin embargo, los países de la Unión Europea (UE) utilizan actualmente métodos diferentes para registrar y clasificar dichos datos. Por lo tanto, la Comisión propone un método europeo único para clasificar los datos estadísticos. Los organismos nacionales responsables de las reclamaciones y consultas de los consumidores deben adoptar dicho método de forma voluntaria.

La Comisión propone un método de 3 partes para recabar:

  • información general, por ejemplo, sobre el país del consumidor, la fecha de la reclamación y el método de venta del producto;
  • información sectorial sobre tres ámbitos distintos: el sector económico, el tipo de mercado y la descripción del mercado de consumo;
  • información sobre el tipo de reclamación y los temas generales que afectan a todos los consumidores (publicidad engañosa, seguridad, prestación de servicios, etc.).

Todas las organizaciones que apliquen el método deberán trasladar sus datos a la Comisión, respetando al mismo tiempo el anonimato de los consumidores y empresas.

Contexto

La Comisión ha realizado una consulta pública sobre su proyecto de metodología de clasificación de datos.

ACTOS CONEXOS

Recomendación de la Comisión, de 12 de mayo de 2010, sobre el uso de una metodología armonizada para la clasificación y notificación de las reclamaciones y consultas de los consumidores [C(2010)3021 final – no publicada en el Diario Oficial].
La Comisión recomienda la introducción de una metodología armonizada para la clasificación y notificación de las reclamaciones y consultas de los consumidores europeos.

Reglamento (CE) n° 2006/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de octubre de 2004, sobre la cooperación entre las autoridades nacionales encargadas de la aplicación de la legislación de protección de los consumidores («Reglamento sobre la cooperación en materia de protección de los consumidores»).
El presente Reglamento habilita a la Comisión para que colabore con las autoridades de los países de la Unión Europea, con vistas a proteger los intereses de los consumidores.

Última modificación: 26.03.2010
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